HENRY SCHEIN refuerza la autonomía de sus 150 técnicos con Praxedo

Háblenos un poco de la empresa HENRY SCHEIN y de su actividad…

Henry Schein es una empresa comercializadora de equipos dentales, subsidiaria al 100% del grupo estadounidense con el mismo nombre fundado en 1932 en los Estados Unidos. Henry Schein está presente en el mercado francés desde hace casi 25 años.
 
No somos un centro de producción. Compramos y revendemos material médico a dentistas, laboratorios, entidades… Y llevamos a cabo el mantenimiento del material vendido a nuestros clientes.
Hoy contamos con 150 técnicos sobre el terreno pertenecientes a 20 oficinas distribuidas por el territorio francés.

¿Cuál era su problemática inicial en términos de gestión de las operaciones?

En un principio, funcionábamos de una manera totalmente anticuada. Nuestros técnicos utilizaban talonarios que debían rellenar en 3 ejemplares para cada orden de trabajo realizada. Un ejemplar iba destinado al cliente in situ, otro para ellos y el tercero servía de enlace con nuestro Back Office centralizado para facturar al cliente. Esos comprobantes se acababan perdiendo o transitaban a bordo de transportistas, mensajeros… Una vez llegaban a facturación, había que esforzarse mucho en descifrarlos, porque a veces eran ilegibles.
 
No podíamos seguir trabajando de esa manera. Ese modo de operar obsoleto suponía un freno para el crecimiento de nuestras actividades. Además, cada técnico organizaba su agenda en diferentes soportes tales como post-it, agendas de papel y otros en formato digital. A nuestras delegaciones les resultaba muy difícil responder a los clientes cuando estos las llamaban para solicitar un servicio. Tampoco teníamos visibilidad acerca de las actividades en curso sobre el terreno. No era nada práctico.
 
Por ello, en 2014 decidimos buscar un programa de gestión de servicios de campo (field service management) adaptado para digitalizar por completo el ciclo de gestión de las órdenes de trabajo y mejorar la eficacia y rentabilidad de nuestras operaciones sobre el terreno.

¿Por qué eligieron la solución Praxedo?

Probamos distintas soluciones disponibles en el mercado y, finalmente, escogimos a Praxedo para acompañarnos, por varias razones:

• Su rápida capacidad de implementación
• Una facilidad de uso sin igual
• Una relación calidad-precio inmejorable cuando sabes que puedes añadir tantos usuarios web como desees
• Su gran flexibilidad por la cantidad de personalizaciones que ofrece la herramienta

Es posible adaptarla a multitud de necesidades diferentes. En términos de adaptabilidad, la plataforma es irrefutable. Nuestro caso es un ejemplo perfecto porque hemos personalizado 13 formularios en función de los tipos de servicio que llevan a cabo nuestros técnicos.
 
En cada uno de esos formularios hemos añadido campos específicos, menús desplegables, hemos hecho obligatoria la integración de fotos antes/después así como la firma electrónica del técnico y del cliente para validar la orden de trabajo.
 
Nuestros formularios en Praxedo nos han permitido proteger la entrada de datos y poner fin a los textos incompletos para la facturación.
 
Además, entre el momento de la elección de la solución Praxedo y su puesta en funcionamiento solo transcurrieron 4 meses. Fue muy rápido. La implementación se llevó a cabo rápidamente y la adaptación por parte de nuestros equipos fue fácil.

¿Cómo utilizan Praxedo en HENRY SCHEIN y qué beneficios tiene la solución para ustedes?

Llevamos trabajando con Praxedo desde 2014. En algo más de 4 años hemos conseguido integrar la totalidad de nuestra base de clientes así como otra de más de 45.000 equipos, con los registros de las órdenes de trabajo realizadas.
 
En 2018, nuestros 150 técnicos han llevado a cabo 40.300 órdenes de trabajo de reparación con ayuda de la solución de gestión de servicios de campo Praxedo.

Una profesionalización de nuestra gestión de las órdenes de trabajo

Praxedo nos ha permitido profesionalizar nuestra actividad técnica.
 
Ya no hay más post-it con las órdenes de trabajo anotadas en el salpicadero de los vehículos. Nuestras delegaciones están al tanto de las agendas de nuestros técnicos, aunque hayan sido planificadas por estos últimos. Todo se transmite al equipo de supervisión desde la aplicación móvil del técnico. Llevamos un seguimiento de todo en tiempo real.
En cualquier momento podemos saber en qué punto exacto de la ruta se encuentra el técnico.

Una gestión fácil de las recurrencias y las urgencias

Podemos gestionar los contratos de mantenimiento del mismo modo que las órdenes de trabajo de reparación urgentes.
El hecho de que tanto el equipo de oficina como el técnico puedan consultar la agenda en Praxedo hace que dicha gestión sea mucho más sencilla y visual. Es muy práctico.

Una autonomía reforzada y segura de nuestros técnicos

También tengo que decir que, en Henry Schein, contamos con una organización un tanto atípica en la que algunos de nuestros técnicos están directamente en contacto telefónico con nuestros clientes y así se auto-planifican sus órdenes de trabajo. Nuestros clientes disponen del número de teléfono del técnico de Henry Schein que les ha sido asignado. Esta forma de proceder hace que nuestros técnicos y clientes tengan una relación muy cercana.
 
Son verdaderamente autónomos, y eso es lo que queremos. Praxedo nos ayuda a garantizar su autonomía pero sin dejar de controlar la actividad sobre el terreno. De este modo, podemos llevar un verdadero seguimiento de los indicadores de rendimiento de cada técnico y agencia. Nuestra situación operativa actual no tiene nada que ver con la que teníamos antes de contar con Praxedo. Ahora podemos gestionar la actividad de nuestros técnicos de una manera clara y precisa.

Una amplia variedad de posibilidades con Praxedo

También hemos dado algún que otro uso adicional a Praxedo. Por ejemplo, lo utilizamos para pedir piezas en garantía mediante un formulario específico, para suscripciones de contratos de mantenimiento y también para nuestros servicios generales.
Es una solución que ofrece multitud de posibilidades y poder adaptarla a nuestro modo de funcionamiento resulta realmente práctico.
Hoy, las funciones más utilizadas en Praxedo por parte de los equipos de Henry Schein son:

• La autoplanificación de las órdenes de trabajo desde el teléfono móvil
• La gestión de las recurrencias a través de la aplicación web
• La visualización de las agendas añadiendo determinados indicadores clave

Una disminución de nuestro plazo de facturación de 7 semanas a 48 horas

También utilizamos Praxedo como una herramienta de facturación. Praxedo nos ha permitido reducir nuestro plazo de facturación de 7 semanas a 48 horas.
 
Hemos querido conservar un pequeño margen para modificar la factura antes de expedirla pero, si quisiéramos, podríamos hacerlo en tiempo real.
Esta importante disminución del plazo de facturación también nos ha permitido limitar de manera considerable las quejas de los clientes.
Cuando se lleva a cabo una orden de trabajo, el cliente recibe su factura en 48 horas con el informe, las fotos, etc. Antes, les daba tiempo a olvidarse de que el técnico había pasado antes de recibir el documento.
 
Además, la digitalización nos ha permitido pasar de tener 3 personas contratadas a jornada completa para gestionar la facturación a una sola, a tiempo parcial.

Un ahorro en el papel y el envío de los partes de trabajo

Praxedo nos ha ayudado a ahorrar mediante la eliminación del coste de los talonarios y del envío postal de los partes de trabajo.
Cuando hablamos de más 40.000 órdenes de trabajo al año, el ahorro realizado es muy significativo.
Hoy, tras cada orden de trabajo planificada, el cliente recibe un correo electrónico y otro cuando esta se ha llevado a cabo. Es sencillo, rápido y mucho más barato.

Si tuviera que resumir la solución Praxedo en 2 palabras clave, ¿cuáles serían?

Dos palabras no es suficiente, pero para resumir, en Henry Schein Praxedo es sinónimo de:

• Una gran relación calidad-precio
• Una asistencia técnica de calidad
• Un equipo serio y disponible
• Una herramienta muy flexible y adaptable