Cepitelli Climat Confort reduce en un 50% las disputas con sus clientes

HÁBLENOS UN POCO DE CEPITELLI CLIMAT CONFORT Y DE LO QUE HACE…

Cepitelli Climat Confort forma parte de nuestro grupo CMC desde 1997, cuando fue comprado por el grupo con el fin de fortalecer nuestro negocio de calefacción, fontanería, aire acondicionado y ventilación.

La empresa tiene su sede en la zona Este de Francia y cubre toda la comunidad urbana de Menton, en la costa azul y sus alrededores. Intervenimos principalmente en reparaciones y mantenimiento, y pequeños trabajos correctivos y preventivos, como la creación o sustitución de una sala de calderas, por ejemplo.

Nuestros clientes son en particular los administradores de propiedades, es realmente el corazón de nuestro negocio.

En cuanto a la plantilla, la empresa cuenta con 25 técnicos, 8 de los cuales están equipados con la aplicación de gestión de servicios de campo, Praxedo. Estos son los miembros de nuestro equipo de mantenimiento y servicio quienes realizan aproximadamente 7.000 órdenes de trabajo al año para nuestros clientes.

Los otros técnicos están en nuestras oficinas o trabajan en otras localizaciones que no requieren la misma organización.

¿POR QUÉ HAN ELEGIDO PRAXEDO? ¿QUÉ NECESIDADES TENÍAN?

Antes de implementar el software de gestión de servicios de campo, Praxedo en Cepitelli Climat Confort, usábamos partes de trabajo en papel para monitorear nuestros contratos con los administradores. Cada técnico tenía su libro en su vehículo. Esta forma de trabajar era tediosa y realmente carecía de agilidad.

Teníamos dificultades para recuperar los partes de trabajo de los técnicos, a menudo eran ilegibles, a veces incompletos y no necesariamente estaban firmados.

También teníamos dificultades para archivar los partes de trabajo y era particularmente difícil encontrar los documentos cuando teníamos una disputa con un cliente.

• Desafío No. 1: Construir una relación de calidad con el cliente y reducir las disputas.

Nuestro primer desafío era obtener partes de trabajo firmados por el cliente para evitar cualquier disputa. De hecho, estábamos perdiendo dinero porque las sumas involucradas eran a menudo pequeñas y no nos compensaba iniciar un procedimiento legal, ya que costaría más que el beneficio del trabajo en sí. Entonces, en muchos casos, nos dábamos por vencidos frente al cliente en la disputa y generando un creciente déficit.

• Desafío No. 2: Garantizar un mejor seguimiento de los contratos de mantenimiento

Nuestro segundo desafío era asegurar un mejor seguimiento de nuestros contratos de mantenimiento con los administradores. Trabajando en papel, era fácil que el técnico se olvidase de registrar alguna visita de mantenimiento. Con Praxedo, todo está claro. Podemos planificar con antelación todas las órdenes de trabajo durante toda la duración del contrato. Esto evita impagos o cancelaciones por parte de clientes insatisfechos en caso de mal seguimiento.

• Desafío No. 3: Mejorar la usabilidad de los partes de trabajo

Por último, era muy importante mejorar la calidad de los partes de trabajo de nuestros técnicos: escritura ilegible, campos vacíos, ausencia de comentarios para presupuesto tras reparaciones, etc. En papel era muy difícil. 

• Praxedo: Una elección fácil basada en la experiencia

Por otro lado, la elección de Praxedo fue fácil. Hasta 2017, éramos propietarios de una empresa de telecomunicaciones que vendimos y mantuvimos solo la división de construcción de nuestras actividades. Esta empresa de telecomunicaciones era ya un cliente importante de Praxedo con varios cientos de técnicos de servicio, todos equipados con la aplicación móvil.

Estábamos muy satisfechos con Praxedo para nuestra actividad de telecomunicaciones, solo teníamos que asegurarnos de que el software también se adaptaría bien a nuestras necesidades en el sector de construcción. Y ese fue perfectamente el caso. Así que no dudamos.

¿QUIÉN UTILIZA PRAXEDO EN SU EMPRESA Y CON QUÉ FINALIDAD?

Por un lado, utilizamos la interfaz web para la planificación y realización de actividades, y por otro la aplicación móvil para nuestros técnicos de campo.

La interfaz web para la planificación de las órdenes de trabajo de mantenimiento

En primer lugar la utiliza nuestra secretaria para crear y planificar las órdenes de trabajo en las agendas de los técnicos y luego monitorear que se realicen a tiempo.

La gestión de los técnicos por parte de los directores de empresa

También contamos con nuestros gestores de cuentas que planifican las órdenes de trabajo y que miran en Praxedo las que están en curso, aquellas en las que es necesario pedir un equipo o realizar un nuevo presupuesto. La solución también les permite gestionar los técnicos a su cargo. Se encargan de programar, desprogramar o reprogramar órdenes de emergencia, como reparaciones. De este modo, pueden ver qué técnico puede intervenir en qué servicio según sus habilidades, su disponibilidad, etc.

Una herramienta para comunicarnos interna y externamente

Finalmente, en el lado de la interfaz web, también tenemos otra secretaria que la usa para los recordatorios de nuestros clientes. Con Praxedo, es fácil sacar rápidamente los partes de trabajo realizados para relanzar una factura, especialmente en caso de disputa del cliente. Tenemos toda la información disponible de forma inmediata, es muy práctica.

También acudo a Praxedo para monitorizar el número de partes de trabajo que están listos para facturar, y también consultar las facturas pendientes de emisión. También doy seguimiento a las cotizaciones pendientes.

La aplicación móvil para técnicos de mantenimiento

Contamos con 8 técnicos de campo equipados con la aplicación móvil Praxedo para realizar sus operaciones de mantenimiento y conservación. Es muy conveniente para ellos. Reciben su horario el día anterior para el día siguiente, o para la semana, conocen sus itinerarios de viaje y su carga de trabajo por adelantado.

En ellas se adjunta la información necesaria para cada servicio: Datos de contacto del administrador, extracto del correo electrónico de petición del cliente para conocer con precisión el motivo, etc.

Al final de su trabajo, ingresan la información en los partes e informes directamente en la aplicación, con un formulario preconfigurado, incluyen fotos de antes/después y hacen que el cliente firme en la pantalla de su smartphone. Esto es obligatorio.

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES BENEFICIOS QUE HA APORTADO LA SOLUCIÓN PRAXEDO?

Mejor seguimiento de los contratos de mantenimiento

En primer lugar, el uso de Praxedo realmente nos ha permitido mejorar significativamente la calidad del servicio brindado a nuestros clientes. Tenemos mucho mejor seguimiento de nuestros contratos de conservación y mantenimiento. Ya no nos perdemos una visita.

Partes de trabajo 100% fiables y concluyentes

Además, con Praxedo hemos ganado en fiabilidad en cuanto a los informes de los técnicos de mantenimiento. Como expliqué, anteriormente teníamos órdenes de trabajo en papel, muchas veces escritas a toda prisa y por lo tanto ilegibles, incompletas, faltaba alguna información para la facturación. Con Praxedo hemos cambiado los tiempos. Los partes de trabajo son digitales, legibles, claros, completos, con fotos de antes/después y configurados con campos obligatorios para que los técnicos no olviden ninguna información esencial.

Insisto en la aportación de fotos. Para nuestros clientes, la foto es irrebatible. Proporciona una prueba material de lo que se ha logrado. Esto es muy revelador para los administradores pero también para todos los propietarios de segundas residencias con los que intervenimos y que no siempre están presentes cuando vienen los técnicos.

Profesionalización de la comunicación con el cliente

Además, en cuanto a la comunicación con nuestros clientes, somos mucho más profesionales. Cada cliente recibe un correo electrónico de confirmación tan pronto como su orden de trabajo está programada en la agenda del técnico. También recibe otro correo electrónico de recordatorio 48 horas antes de la llegada del técnico. Y al día siguiente le enviamos sistemáticamente el parte de trabajo, en formato PDF, que resume lo ocurrido durante la visita del técnico.

Es transparente, claro, completo, rápido. Los clientes están muy contentos y esto es excelente para nuestra imagen de marca. Praxedo realmente nos ayudó a profesionalizar nuestra imagen ante los ojos de nuestros clientes.

Una reducción de más del 50% en las disputas de los clientes

Como resultado, las disputas con los clientes se han reducido en más del 50% desde que empezamos a trabajar con  Praxedo. Ya no perdemos nuestro tiempo y dinero en interminables disputas con ciertos clientes. Tienen las fotos y la firma electrónica del informe. Esto limita en gran medida las disputas de facturas. Además, como todos los partes de trabajo están referenciados y se pueden encontrar en unos pocos clics en Praxedo, la información se puede recuperar en cualquier momento si es necesario.

Un aumento en la productividad administrativa

Otro de los beneficios de utilizar Praxedo es el aumento de nuestra productividad administrativa, ya no hay un solo parte extraviado. El 100% de los informes llegan a secretaría. Como resultado, todos se procesan a tiempo para emitir las cotizaciones y facturas con regularidad y sin problemas. Somos más rápidos y más fluidos durante todo el ciclo de vida de cada orden de trabajo

Ganancias de productividad en la actividad de Servicio y Mantenimiento

También hemos ganado en productividad en la parte de Mantenimiento de nuestra actividad. Antes de Praxedo, nos olvidábamos de muchas visitas de mantenimiento y, por lo tanto, teníamos que dar notas de crédito a nuestros clientes. Estábamos perdiendo dinero. Ahora se acabó. Todo está programado desde el principio en Praxedo, durante toda la duración del contrato con el cliente. No se nos olvida ninguna visita, por lo que no hay pérdidas, ni créditos, y, por lo tanto, ahora contamos con un mejor flujo de caja. Por no hablar de la satisfacción del cliente.

Tiempo de facturación reducido

Finalmente, y relacionado con todo lo anterior, Praxedo nos ha permitido reducir nuestro tiempo de facturación. Gracias a la interfaz web, puedo ver las órdenes de trabajo realizadas cada día que aún no han sido facturadas y alertar a mi asistente para que tome las acciones necesarias durante el día.

Praxedo nos ha ayudado mucho a mejorar la gestión de nuestras facturas. Ya no nos olvidamos de facturar determinadas órdenes de trabajo por falta de información o porque el informe se ha perdido debajo de un escritorio. Sabemos exactamente cuales deben facturarse y cuándo. Somos mucho más eficientes a este nivel, y es crucial para la buena salud financiera de la empresa.

¿CÓMO VE EL FUTURO DE SU COLABORACIÓN CON PRAXEDO?

Despliegue Praxedo en otras empresas del grupo CMC

Llevamos 3 años utilizando Praxedo en Cepitelli Climat Confort y estamos muy satisfechos. Próximamente finalizaremos la reestructuración de nuestros departamentos de mantenimiento del resto de empresas de nuestro grupo, y también tenemos previsto instalar allí el software de gestión de servicios de campo Praxedo.

De hecho, hemos mostrado Praxedo a los gerentes de operaciones de nuestras otras entidades, y nos están instando a que también equipemos a sus técnicos lo antes posible porque inmediatamente han visto el beneficio operativo. Así que eso es lo que vamos a hacer.

Ampliación Premium para funciones avanzadas

Además, ampliaremos nuestras licencias a Premium de Praxedo para beneficiarnos de funciones avanzadas:

• El SmartScheduler para la optimización automatizada de las rutas de los técnicos de mantenimiento según sus habilidades y ubicación
• El Portal del Ordenante para permitir a nuestros clientes visualizar directamente en la plataforma sus órdenes de trabajo previstas y su facturación pendiente de pago
• Los módulos Cockpit y Analytics para monitorear nuestros indicadores de rendimiento por día sobre la producción del número de órdenes de trabajo de los técnicos y sobre la facturación que generan

El cambio a Premium debería llevarnos un paso más allá en términos de productividad, profesionalización y rentabilidad de nuestra actividad de servicio y mantenimiento.

SI TIENE QUE RESUMIR LA SOLUCIÓN DE PRAXEDO EN 2 PALABRAS CLAVE, ¿CUÁLES SERÍAN?

Si tengo que limitarme a dos palabras, que no es un ejercicio fácil, elijo “Simplicidad” y “Eficacia”. Creo que reflejan nuestros comentarios sobre el software de gestión de servicios de campo Praxedo.

En primer lugar, “Simplicidad” porque la interfaz web y la aplicación móvil son realmente fáciles de usar, fáciles de configurar para personalizar su entorno y sus funcionalidades. Además, la adopción por parte de secretarias, gerentes de cuentas y técnicos fue muy rápida. Es intuitivo, lógico.

Como segunda palabra clave, por lo tanto, diré “Eficacia”, porque este es realmente el sentimiento que surge después de 3 años de usar Praxedo. Tenemos un mejor seguimiento del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida de la actividad, tanto internamente entre equipos de oficina y de campo, como externamente frente a los clientes. Órdenes de trabajo en curso y por facturar, presupuestos por elaborar, búsqueda de partes de trabajo, gestión de retrasos en la facturación, comunicación con el cliente antes y después de la cada servicio, todo más claro, limpio, fluido, seguro.

Con Praxedo, no solo hemos mejorado la forma en que gestionamos nuestras actividades, sino que también hemos ganado en tranquilidad.