El secreto para optimizar las agendas de los técnicos

La gestión de las agendas de intervención no es una ciencia exacta, sino un arte caprichoso. El trabajo de los planificadores es difícil. En cualquier momento se pueden producir imprevistos que alteran la planificación prevista: un cliente que no ha avisado de su ausencia, una intervención urgente o incluso circunstancias meteorológicas como una tormenta, que podría impedir la intervención de un técnico en una torre eléctrica, etc.   Para los planificadores, lo fundamental de su profesión consiste en cerciorarse de que cuentan con suficientes recursos de personal disponibles para hacer frente a las intervenciones planificadas de antemano, pero también a los imprevistos.   Si moviliza demasiados técnicos, el planificador pierde rentabilidad. Si moviliza pocos, entonces puede enfrentarse a clientes descontentos, compromisos contractuales no cumplidos, sanciones que debe pagar y urgencias que no puede llevar a cabo.   Así pues, ¿cómo hallar el perfecto equilibrio y optimizar las agendas de los técnicos? Estos son algunos consejos para conseguirlo.

Consejo n.º 1: elabore previsiones de los volúmenes de intervenciones

Lo primero que hay que hacer  para comenzar a optimizar las agendas de los técnicoses elaborar previsiones del número de intervenciones que se deben gestionar en un periodo de tiempo concreto, ya sea en un día, una semana, un mes o un año. Para ello, debe calcular el promedio, en función de sus historiales de intervención.   A continuación, va a tener que preguntarse cuántos técnicos va a necesitar para hacer frente a estas exigencias, pero también qué competencias se necesitan, ya que los técnicos no pueden llevar a cabo cualquier tipo de intervención. Debe poder asignarles una intervención u otra en función de las competencias necesarias, del nivel de experiencia, etc.   Para optimizar las agendas de los técnicos es fundamental saber a cuántas intervenciones va a tener que hacer frente y cuántos técnicos va a tener que movilizar.  

Nada de bola de cristal. Realice previsiones gracias a los datos de las intervenciones

Obviamente, no disponemos de una bola de cristal para predecir el futuro, sin embargo, sabemos que, de una u otra forma, surgirán urgencias e imprevistos que alterarán la planificación de las intervenciones, por lo que, de hecho, es necesario disponer de datos o, más bien, de historiales de datos. Con los datos correctos a mano, podrá analizarlos, calcular el promedio y, así, anticiparse a las exigencias futuras para ajustar lo mejor posible su planificación.   Por ejemplo, puede comprobar y categorizar los distintos tipos de intervenciones (reparación, mantenimiento, etc.) que sus técnicos han tenido que llevar a cabo en el pasado, cuánto tiempo de media dedican a cada tipo de intervención, qué volumen de piezas de repuesto utilizan, el número de intervenciones que realizan al día, etc.   Eso sí, si la gestión de su empresa aún se hace con “papel”, esta labor va a resultar tediosa y requerirá mucho tiempo. Por el contrario, si dispone de una solución informática de gestión de field services, como por ejemplo ver el rendimiento de los técnicos, va a poder disponer de estos indicadores en solo unos clics.

Consejo n.º 2: evalúe a sus recursos disponibles

De acuerdo. Ahora que ha calculado su promedio y es capaz de prever el número de intervenciones, previstas e imprevistas, va a tener que lidiar con la elaboración de la próxima agenda de sus técnicos.  

Técnicos, competencias, vehículos, piezas de repuesto, etc.

Es el momento de cerciorarse de los recursos de los que dispone. ¿Cuántos técnicos están disponibles para completar la planificación? ¿Cuáles son sus competencias respecto de los tipos de intervenciones que hay que realizar? ¿De cuántos vehículos dispone? ¿En qué estado se encuentra su stock de piezas de repuesto para tal o cual tipo de intervención?   Solo cuando sepa de qué recursos dispone, podrá asignarlos a una u otra intervención en su agenda de intervenciones. Al proceder de este modo, sabrá también si ha logrado un equilibrio entre los técnicos disponibles y el número de intervenciones previstas. Este equilibrio le permitirá conjugar reactividad, productividad y rentabilidad en las intervenciones de sus técnicos.

Consejo n.º 3: distribuya sus recursos en las distintas intervenciones

Una vez que tenga una visión completa de sus recursos disponibles, deberá distribuirlos de la manera más eficiente posible. Todo depende del tiempo durante el cual desee realizar su planificación. ¿Planifica a largo, medio o corto plazo? Algunas actividades necesitan planificarse anualmente, otras mensual o semanalmente, y otras en cambio a diario.   Estas son algunas de las acciones que puede realizar para optimizar las agendas de los técnicos, tanto a corto como a largo plazo.  

Contrate nuevos técnicos

Si su empresa debe planificar intervenciones a largo plazo y se da cuenta de que no dispone de un número suficiente de recursos para satisfacer la demanda, va a tener que contratar nuevos técnicos. Tenga en cuenta que la contratación es una actividad costosa y exige mucho tiempo, pero si su empresa tiene que hacer frente a muchas solicitudes de intervención, va a tener que pasar por ello.   Si su empresa planifica más a corto plazo, puede contratar técnicos freelances o recurrir a proveedores para garantizar la realización de las intervenciones que excedan de sus capacidades. Será menos costoso que contratar y formar nuevos trabajadores. Se trata de una buena opción si busca una solución a corto plazo.  

Analice el diferencial entre previsión/capacidades existentes

Debe analizar el diferencial entre su previsión de intervenciones y su capacidad para hacer frente a las mismas. No olvide que debe cumplir sus compromisos contractuales frente a sus clientes y/o contratistas y debe asegurarse de que dispone de los recursos necesarios.   Observe dónde, en su agenda, existe riesgo de que su empresa no pueda cumplir sus compromisos contractuales. Asigne a estas intervenciones los recursos adaptados de manera prioritaria. Si, por ejemplo, uno de los compromisos de su empresa es un tiempo de resolución garantizado de 2 horas y no dispone de los recursos necesarios para llevar a cabo la intervención en menos de 4 horas, va a tener que reasignar recursos para lograrlo.   Repensar la planificación de sus intervenciones va a exigirle un esfuerzo, pero no olvide que el principal reto, ante todo, sigue siendo la satisfacción del cliente.  

Consejo n.º 3: para hacer todo esto, apueste por la tecnología

Una vez más, si su empresa aún elabora las agendas con Excel y con partes de trabajo impresos, seguro que le va a resultar difícil ser reactivo y eficiente a la hora de planificar. Por el contrario, si adquiere un programa para planificar intervenciones técnicas, ahorrará un tiempo considerable.   Tómese un tiempo para informarse sobre soluciones de field services como Praxedo. Verá cómo va a cambiar su percepción de la profesión del responsable de organizar las actividades.   Por otro lado, sus competidores seguramente ya han apostado por la tecnología, así que, ¿a qué espera para empezar?