Qué es un acuerdo de prestación de servicios (SLA) y cómo cumplirlo

Los acuerdos de prestación de servicios o SLA (Service Level Agreement) son un tipo de contrato cada vez más popular en el sector de la asistencia técnica, especialmente en el campo de las telecomunicaciones. 

Y es que para las operadoras, la gran pregunta es cómo delegar las órdenes de trabajo a proveedores externos y, al mismo tiempo, mantener el control sobre el servicio que se presta en su nombre. 

La clave aquí es establecer un acuerdo de prestación de servicio entre la empresa y los subcontratistas. Siga leyendo para descubrir qué son estos contratos, por qué son tan importantes y cómo la tecnología ayuda a cumplirlos más fácilmente.

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SLA o acuerdo de prestación de servicios ¿Qué es?

Un acuerdo de prestación de servicios es un contrato mercantil que acuerda la relación entre dos empresas interesadas en la prestación de un servicio, registrando las condiciones fijadas en un documento legal. 

Es un tipo de contrato habitual en muchos tipos de empresas, pero en este artículo vamos a centrarnos en los acuerdos de prestación de servicios de campo en el sector de las telecomunicaciones.

En este caso, es un acuerdo entre instaladoras y operadores acerca de los plazos horarios para solucionar una incidencia técnica. Explicado de forma práctica: 

• Un usuario tiene problemas con la conexión a internet de su hogar, por lo que llama a su operador telefónico para que acuda a solucionarlo.
• El operador está vinculado contractualmente con su cliente para solucionar cualquier incidencia técnica en menos de 24 horas. 
• El operador contacta con su proveedor de servicios de campo, para enviarle la orden de trabajo, trasladando la necesidad de respetar el plazo acordado.
• El proveedor de servicios de campo a su vez contacta con la empresa de asistencia o técnico independiente subcontratado en la zona, volviendo a trasladar el plazo acordado.
• La empresa subcontratada acude a casa del usuario, en representación de la operadora, para subsanar la avería.

Una verdadera cadena de comunicaciones, plazos y posibles problemas. ¿Verdad? Pues para hacer todo este proceso más fácil, están los acuerdos de prestación de servicios.

Con ellos la empresa intermediaria de servicios de campo se asegura de que los plazos se cumplan.

Y es que un acuerdo de prestación de servicios especifica las garantías de servicio y tiempos de reparación, estableciendo indicadores clave de rendimiento (KPI) muy claros que ambas partes deben respetar. Gracias a estos contratos, las empresas de servicios de campo pueden alinear sus objetivos con los de sus subcontratistas. Todos siguen las mismas reglas y acuerdan estándares. Y todos, incluido el cliente final, ganan.

La importancia de los contratos SLAs o acuerdo de prestación de servicios en telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones es extremadamente competitivo. Existe una gran cantidad de pymes rivalizando por la asignación de contrataciones para la instalación y mantenimiento de redes. Estas pymes, a su vez, subcontratan el servicio de campo a técnicos independientes.

La exclusividad no existe en el sector, la calidad del servicio debe estar asegurada y los márgenes deben ajustarse al máximo.

Desde luego, no es fácil. Y si a esto le añadimos la existencia de acuerdos de prestación de servicio cada vez más exigentes, la ecuación se convierte en un verdadero desafío.

Porque, ¿qué sucede cuando no se cumple el plazo estipulado en el contrato? Aquí es donde entra en juego la reputación de marca de la operadora. Si un cliente tiene una experiencia negativa, es seguro que la abandonará rápidamente como proveedor de telecomunicaciones.

Y este abandono del cliente, tendrá un efecto cascada, ya que puede que la operadora rescinda su acuerdo con la empresa de servicios de campo elegida cómo su proveedor.

Al final, quien “paga el pato” de un problema de gestión del subcontratista, es la empresa intermediaria.

Cumplimiento SLAs: ¿Cómo ayuda la tecnología?

La buena noticia es que las herramientas digitales adecuadas pueden garantizar que su empresa mantenga el control sobre las actividades de sus subcontratistas.

Los modernos software para telecomunicaciones como Praxedo permiten gestionar todas las solicitudes de órdenes de trabajo de sus clientes (planificadas o urgentes) de forma más eficaz, respetando los plazos acordados. Veamos cómo: 

1# Integración con ERPs de las operadoras

Cuando se trabaja con operadoras de comunicaciones hay que asumir que cada una tiene sus propios sistemas de información. La dificultad para el proveedor de sistemas de campo es trabajar con varios de estos sistemas a la vez y transcribir esa información al sistema propio, para enviársela a los técnicos de campo.

Muchísimo trabajo manual, que un software como Praxedo elimina de un plumazo, ya que mediante su API permite una integración perfecta con los sistemas de información de los operadores de telecomunicaciones. 

¿El resultado? Cada vez que se genera un pedido en el sistema del operador, este se vuelca automáticamente en Praxedo y se envía en tiempo real al técnico en forma de orden de trabajo. 

De esta forma se ahorra muchísimo tiempo en gestiones administrativas… que dejan más tiempo al técnico de campo para llegar a tiempo al plazo acordado en el acuerdo de prestación de servicios.

2# Supervisión de los técnicos en tiempo real

Los software Saas de telecomunicaciones permiten una visibilidad en tiempo real de los técnicos de campo, de forma muy sencilla e intuitiva.

El planificador solo tiene que consultar la pantalla de la aplicación para saber dónde está exactamente cada técnico, gracias a la geolocalización de su teléfono móvil. Además, puede visualizar el estado de los técnicos en tiempo real («Disponible», «En desplazamiento» o «En intervención») para identificar instantáneamente a cuál puede asignarle una emergencia.

Cuando se tiene una visión global y exacta del volumen y de la distribución de las órdenes de trabajo de sus equipos, cumplir los acuerdos de prestación se vuelve una tarea infinitamente más fácil.

3# Visibilidad compartida

Funcionalidades como el “Portal del ordenante” de Praxedo permiten que el proveedor de servicios de campo le conceda acceso a un panel de visualización a las operadoras con las que trabaja.

Gracias a esta herramienta, generan ellos mismos nuevas órdenes de trabajo, consultan la información de acuerdo a su configuración, exportan informes y efectúan el seguimiento del servicio ofrecido al cliente final a través de la subcontrata.

De esta forma, todas las empresas implicadas en la asistencia pueden trabajar en un mismo espacio unificado: 

• Las operadoras pueden revisar por sí mismas el avance de las asistencias y tener más visibilidad sobre el trabajo realizado, ofreciendo mejor información a sus clientes finales.
• Los técnicos subcontratados pueden a su vez controlar las solicitudes que les llegan y gestionarlas más rápido para cumplir con los plazos acordados.

4# Preplanificación por franjas horarias

Para optimizar la planificación de órdenes de trabajo, Praxedo ha previsto una funcionalidad que permite a las operadoras enviar órdenes de trabajo con fechas límites. Además, es posible: 

• Marcarlas con una bandera para indicar que son urgentes.
• Incluir información adicional para el servicio técnico
• Vincularlas a áreas geográficas para facilitar su asignación

De esta forma, cuando el planificador de la empresa de servicios de campo recibe esa orden de trabajo, solo tiene que introducirla en la agenda del técnico, sabiendo dónde se encuentra y el tiempo que puede dedicarle dentro de esa franja indicada, para cumplir con el SLA acordado. 

5# Diseño de rutas inteligentes

Todos los caminos llevan a Roma, pero unos son más cortos que otros. Y es que otra manera de cumplir con los plazos de los acuerdos de prestación de servicios, es acortar el tiempo de desplazamientos.

Por eso, las modernas herramientas software para servicios de campo incluyen la funcionalidad de diseño de rutas inteligentes. La herramienta utiliza un motor de inteligencia artificial para crear agendas que reduzcan los tiempos de desplazamiento de los técnicos.

Teniendo en cuenta puntos de partida, destino, tráfico habitual y SLA’s acordadas, el software  crea rutas cortas, directas y ordenadas que permitan aumentar la carga de órdenes de trabajo por técnico.

¿El resultado? Se ahorran minutos de carretera, facilitando el cumplimiento de los acuerdos de prestación de servicios más exigentes.

6# Registro de datos

Uno de los puntos importantes de un acuerdo de prestación de servicios en telecomunicaciones es la capacidad de la empresa SAT para cumplir con los objetivos acordados que, además, suelen estar vinculados a penalizaciones. 

En este caso es fundamental poder demostrar con datos objetivos e incontestables que permitan demostrar si el servicio se ha realizado según lo acordado o no.

Herramientas como Praxedo permiten una trazabilidad exacta de las órdenes de trabajo, registrando información sobre horas, trayectos, tareas y recogida de firma del cliente en tiempo real.

De esta forma, la empresa proveedora de servicios cuenta con un documento digital completo y seguro con absoluta validez legal, que le protege frente a posibles litigios.

Praxedo le ayuda a cumplir su contrato SLA o acuerdo de prestación de servicios

Para cumplir sus compromisos contractuales, sus técnicos deben ser capaces de gestionar los trabajos planificados con los clientes, así como atender las emergencias que surjan en el día a día.

Para conseguir cuplir el acuerdo de prestación de servicios la tecnología es su mejor aliada. Póngase en contacto con uno de nuestros especialistas y descubra como Praxedo le ayuda a prestar una asistencia que cumpla con los acuerdos de prestación de servicio más exigentes.