Planificación de las órdenes de trabajo de mantenimiento: cómo ser más eficientes

Los proveedores de servicios están sujetos a una fuerte presión por parte de sus competidores y desean resolver una ecuación complicada: reducir sus costes y, al mismo tiempo, mejorar la calidad del servicio para desarrollar sus actividades.   En este contexto, la planificación de las intervenciones es una herramienta fundamental para mejorar el rendimiento de las empresas de servicios. Esta planificación debe optimizarse para que, tanto el planificador como el técnico, en el momento de llevar a cabo las intervenciones, ahorren tiempo. Además, la planificación de las órdenes de trabajo de mantenimiento, bien sea preventivo o correctivo a lo largo del tiempo, puede marcar la diferencia en la calidad del servicio. Para conseguirlo, se debe disponer de las herramientas correctas y adoptar buenas prácticas. El primer paso podría consistir en implantar un programa de field services; el papel ya no resulta adecuado, supone un lastre para el rendimiento.  Sin embargo, una vez que se dispone de una buena solución de gestión de field service, ¿qué buenas prácticas hay que adoptar para mejorar la productividad y eficacia?

Ser flexible frente a las limitaciones de los técnicos

En un contexto en que los técnicos ven que la oferta del mercado laboral es menor que la demanda, todas las empresas de servicios deben promover cierto número de beneficios y ventajas para atraer y fidelizar a los técnicos más cualificados. Los técnicos pueden elegir; son recursos escasos a los que se debe mimar y, para una empresa de servicios, esto implica considerarlos como tales: pago de horas extras, días de recuperación para compensar las guardias, flexibilidad frente a urgencias familiares, ausencias por enfermedad, etc. No se trata de ser poco estrictos, sino de ser justos. Para conseguirlo, es necesario contar con un programa eficiente de gestión de agendas. Será mucho más fácil compensar la ausencia de un técnico si se cuenta con una herramienta que permita modificar las rutas, cambiar el horario de las citas o reasignar las intervenciones de un técnico a otro, por ejemplo, simplemente realizando un movimiento de arrastrar y soltar en la interfaz de planificación.   La relación entre el técnico y su empleador gana confianza y tranquilidad, por lo que es una excelente manera de seducir y fidelizar a los técnicos.

Elaborar de antemano las agendas de los técnicos

Tener que hacer frente a imprevistos es una práctica habitual en el sector servicios. No es raro tener que alterar en el último momento la agenda de intervenciones de principio a fin, pero cuidado: en materia de servicios, anticiparse es clave para lograr una gestión de intervenciones impecable.   Por este motivo, el responsable de organizar las actividades debe ser capaz de elaborar las agendas con suficiente antelación. Supone una gran comodidad para los técnicos saber cuál será su agenda los próximos días o semanas. Gracias a la ayuda de un programa de field services, el planificador dispone de los datos necesarios para planificar las intervenciones de sus técnicos con antelación: solicitudes de los clientes, historial de las intervenciones realizadas en un lugar determinado, referencias de los equipos afectados, tipos de piezas de repuesto necesarias, duración media de dedicación en cada tipo de intervención, competencias de los técnicos, carga de trabajo de cada uno, etc.   Un programa de field services permitirá que el responsable de organizar las actividades pueda añadir en la planificación los inevitables imprevistos y necesidades: ausencia de técnico, mal tiempo, vehículo averiado, solicitud urgente de un cliente, etc.

Gestionar los periodos de guardia de los técnicos

Una empresa de servicios debe ser capaz de intervenir en función de las urgencias que puedan surgir a sus clientes. Esto es crítico cuando por ejemplo se produce un corte de electricidad en una urbanización residencial como consecuencia de una tormenta, o la fuga de una red de distribución de agua en pleno verano, etc. En este sentido, muchas empresas funcionan con un sistema de guardias que les permite enviar técnicos de campo fuera de los horarios laborales clásicos.   Sin embargo, hay que evitar imponer las guardias siempre a los mismos técnicos, ya que todo el mundo tiene vida privada y obligaciones personales o familiares. La empresa de servicios, independientemente de su tamaño, debe organizarse para permitir rotar a los técnicos.

Localizar al técnico más cercano

En lugar de llamar a los técnicos que están realizando intervenciones sobre el terreno para que acudan de urgencia a un lugar específico, el responsable de organizar las actividades debe poder disponer de una solución en la que visualizar la ubicación de dichos técnicos y consultar directamente a aquel que esté en condiciones de intervenir más rápidamente. Esta es otra de las principales ventajas de un buen programa de field services: no solo permite localizar a los técnicos en tiempo real, sino también saber quiénes son los que disponen de las competencias más adecuadas para el tipo de intervención que hay que llevar a cabo.   En este sentido, un programa adecuado supone una excelente manera de incrementar la productividad y la eficiencia de la empresa de servicios.   Cabe observar que algunas soluciones, como Praxedo, van aún más lejos, ya que permiten al técnico, si es necesario, adjudicarse a sí mismo una intervención, mediante el botón “cerca í”.

Códigos de color para los distintos estados de la orden de trabajo

Poder visualizar, de un solo vistazo, los estados en que se encuentran las intervenciones, el tipo de intervención de que se trata y su nivel de urgencia es muy práctico para el planificador o el responsable de organizar las actividades.   Se podría hacer a la “vieja usanza”, mediante fichas o post-it de distinto color en un tablero colocado en la pared, pero se trata de un método terriblemente desfasado y que enseguida resulta inmanejable. No obstante, por desgracia, aún está vigente en muchas empresas de servicios.   Otra opción es hacerlo con total facilidad en la interfaz de planificación de un programa de field services. De esta manera, si se crea un código de color adaptado, se ahorrará mucho tiempo al visualizar con claridad el estado de todas las intervenciones pasadas, en curso y futuras.

Planificación de las órdenes de trabajo de mantenimiento a lo largo del tiempo

 Para llevar un control del mantenimiento de los sistemas de cada cliente, es fundamental agendar en el momento de la instalación la próxima visita de mantenimiento. Contar con soluciones tecnológicas que apoyen la correcta planificación de las órdenes de trabajo de mantenimiento, será clave para garantizar que se cumplan los plazos. 

Llevar a mano o en papel esta gestión puede suponer un gran riesgo para los clientes y además comprometer a la compañía en gran medida.  Gracias al uso de soluciones de gestión de servicios de campo, además, los técnicos tienen la posibilidad de acceder al histórico de las actividades de cada cliente, e in situ comprobar que se ha hecho con anterioridad en cada localización. 

Mantener actualizada la base de clientes

Un técnico eficiente es sinónimo de cliente contento, pero, para ello, conviene poder contextualizar las órdenes de trabajo en función de los historiales de cada cliente.   De ahí la importancia de mantener actualizada la base de clientes y poder disponer de inmediato de datos útiles, como el nombre de la persona de contacto que se encuentra en el lugar de la intervención, la dirección correcta, el horario de intervención preferido por el cliente (en especial para las órdenes de trabajo de mantenimiento), los canales de comunicación preferentes (teléfono, SMS, email).   Disponer con antelación de este tipo de datos permite ir ganando en esta etapa un tiempo valioso para la planificación y la asignación de las órdenes de trabajo.   En resumen, si se quiere ahorrar tiempo en la gestión de las agendas de los técnicos, las empresas de servicios deben disponer de las herramientas adecuadas. Un programa de field services eficiente permite responder a todas las necesidades que se han mencionado en este artículo.