Organizar el servicio técnico: claves para evitar situaciones caóticas

Cualquier tipo de nueva instalación requiere de un mantenimiento, ya sea preventivo o correctivo, el cual pueden gestionar las mismas empresas instaladoras o en ocasiones otras empresas que den soporte técnico. En cualquier caso, organizar el servicio técnico para dar respuesta a estas necesidades de mantenimiento de las compañías en sectores tan distintos como la seguridad, la energía o los equipos de climatización es un reto para la mayoría de las compañías. 

¿Quién no ha visto alguna vez una imagen de las obras de Escher y sus escaleras y laberintos infinitos? Muchos responsables de empresas que se dedican al servicio técnico pueden haberse visto reflejados en los personajes de los cuadros del artista: individuos que se hallan en un escenario repleto de escaleras y laberintos que no se saben muy bien a dónde conducen. Si trasladasemos la idea al servicio técnico, veríamos cómo los encargados de organizar el servicio técnico son conscientes de la importancia de esa tarea pero, muchas veces, se encuentran ante sistemas laberínticos que ponen trabas a una organización optimizada. Equipos técnicos cualificados pero desorganizados, pérdida de tiempo en rutas, falta de acceso a documentación cuando se está in situ… son situaciones que pueden derivar en un servicio técnico incapaz de responder de la mejor forma posible al cliente.

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La importancia del servicio técnico

Todas las empresas, sean del sector que sean, tienen un objetivo claro: conseguir rentabilidad para su negocio. Y, en sectores en los que se cuenta con infraestructuras, ya sean productivas o relativas a instalaciones (sistemas de seguridad, por ejemplo), parte de esta rentabilidad se encuentra en hacer que las instalaciones funcionen a la perfección. Por un lado, si se aumenta la vida útil de los equipos e infraestructuras, se minimizan las inversiones en otros equipos. Por otro, se evitan parones en la actividad de la empresa derivadas de los fallos técnicos. Por tanto, contar con un adecuado servicio de mantenimiento técnico tiene una influencia directa en la productividad.

La gestión del servicio técnico es, por ello, una tarea fundamental para las empresas de servicios de campo, para dar el servicio de la forma más inteligente posible. Para que esta gestión sea la adecuada, hay que tener en cuenta algunos consejos:

• Ha de contarse con el mejor equipo humano: es imprescindible que el servicio lo preste personal cualificado, técnicos que se puedan encargar de su labor con garantías.
• Prescindir del papel siempre que sea posible: el técnico que acude a realizar un servicio de campo no puede supeditar la capacidad de realizar un buen trabajo a localizar documentos para informarse de los datos de la intervención, el problema existente o, incluso, un histórico de las intervenciones en la infraestructura. Y no olvidemos que, además, el uso indiscriminado del papel no es lo más ecológico. 
• Ayudarse de herramientas tecnológicas, que hagan más sencilla la organización y permita la comunicación entre los miembros del equipo. 

¿Quién está detrás del servicio técnico?

Todo tipo de empresas necesitan un mantenimiento de sus instalaciones, sea de los sistemas de acceso a un edificio, de la videovigilancia o de una infraestructura generadora de energía. Y, cuando recurren a este servicio, ven cómo distintos profesionales de perfil técnico se acercan a su punto de trabajo a realizar los trabajos técnicos necesarios. Un equipo de servicio técnico, por tanto, está formado por profesionales dedicados a la reparación o sustitución de piezas para mantener un correcto funcionamiento; en definitiva, se encargan de dar soporte. 

Pero este equipo esconde, entre bambalinas, personal especializado en otras tareas y ámbitos. Por ejemplo, una orden de reparación o mantenimiento habrá sido recogida por una persona responsable de atención al cliente. Además, habrá alguien que será el encargado de garantizar el aprovisionamiento de las piezas necesarias y un profesional dedicado a la generación de presupuestos y facturas. Obviamente, la cantidad de personas que forman parte de este equipo humano depende en gran medida del tipo de empresas que ofrece el servicio técnico y de qué trate la tarea. Pero si hay algo que tienen en común todos los equipos es que han de proporcionar el mejor servicio a su cliente y, para ello, es clave la organización del equipo.

La organización: clave de un buen servicio técnico

El equipo que da soporte técnico, por tanto, está compuesto por un equipo humano. La organización de este equipo es fundamental para aportar un servicio de calidad y, para ello, es fundamental una comunicación fluida y un adecuado y ágil acceso a la información. Por ejemplo, el técnico ha de contar con información que, tal vez, solo exista en los archivos de la oficina: cuándo fue la última vez que un cliente recibió una visita de un técnico, para qué, en cuáles de sus instalaciones, etc. Si, para disponer de esta información, el técnico tiene que acudir a la oficina a consultar o realizar una llamada de teléfono al departamento administrativo, la pérdida de tiempo y la escasa eficiencia del proceso es obvia. O, tal vez, se reciba una llamada en la oficina para atender una emergencia y es necesario localizar rápido al técnico más adecuado para cubrirla.

Para ello, aparte de una buena organización administrativa y un equipo humano adecuado, es fundamental la tecnología como aliada. Contar con una solución como la de Praxedo ayudará a organizar el servicio técnico y, por tanto, garantizará que se aporta un servicio excelente. Con esta app se puede optimizar al máximo la planificación de las órdenes de trabajo, con lo cual se mejora la capacidad de reacción y la carga de trabajo de los técnicos. Los responsables de organizar el servicio técnico pueden optimizar las rutas de los técnicos, ya que es posible analizar tanto las limitaciones operativas como las distancias entre los distintos puntos en los que hay que dar servicio. Así, se obtiene la mejor planificación posible.

Además, es posible supervisar el trabajo del equipo sobre el terreno e identificar al técnico más adecuado para asignarle, por ejemplo, una emergencia. Incluso es posible identificar al profesional más adecuado para una intervención concreta, en función de sus competencias, el tiempo de trayecto hasta las instalaciones del cliente o la disponibilidad de este. Es la forma de dar una respuesta eficiente y ágil al cliente. 

Organizar el servicio técnico es fundamental para tener flujos de trabajo ágiles, que redunden en la eficiencia del trabajo de campo, en la imagen que se transmita al cliente y, por tanto, en la rentabilidad del negocio.