Mejorar la gestión de atención al cliente en Telecom [6 Claves]

En el acelerado mundo de las telecomunicaciones, la gestión de atención al cliente se ha convertido en un factor crítico para el éxito de los operadores locales.  Y es que los operadores ISP y OMV se encuentran en una encrucijada tan emocionante como desafiante. Por un lado, vivimos un boom de las telecomunicaciones. Basta un dato: Con un 81% de penetración, España es el tercer país del mundo en cobertura de fibra óptica, solo por detrás de Corea del Sur y Japón. 

Las tecnologías como el 5G, el Internet de las Cosas (IoT), la expansión del teletrabajo y la digitalización de zonas rurales están abriendo enormes oportunidades de negocio.

Por otro lado, a medida que el número de clientes aumenta y las operaciones se vuelven más complejas, surge el dilema: ¿cómo seguir creciendo sin perder la esencia de la atención cercana y personalizada que los clientes valoran al elegir a un operador local? Aquí es donde la tecnología desempeña un papel fundamental. 

Las soluciones digitales y los software FSM (Field Service Management) como Praxedo han abierto nuevas posibilidades para mantener esa cercanía con los clientes a pesar del crecimiento.

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En este artículo, exploraremos cómo la tecnología está revolucionando la gestión de atención al cliente en el sector de las telecomunicaciones.

Software FSM para la gestión de atención al cliente en Telecom

Los software FSM se han convertido en herramientas indispensables para mejorar la relación entre los operadores locales de telecomunicaciones y sus clientes.

Y es que estos software Saas facilitan a los operadores locales asignar órdenes de trabajo a diferentes subcontratistas externos, segmentándolos por regiones geográficas asignadas y aplicando diferentes niveles de permisos. 

Además, aportan visibilidad en tiempo real de las operaciones de campo, permitiendo realizar un seguimiento actualizado de las tareas en curso, asegurándose de que los servicios se ejecuten de manera eficiente y en los plazos acordados.

La clave de estos software FSM radica en su capacidad para aprovechar tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA), la automatización y la integración con sistemas clave. 

Por ejemplo, soluciones como Praxedo se integran sin problemas con sistemas ERP, CRM, EAM y GIS, como Microsoft Dynamics, Salesforce, SAP, IBM Maximo o ESRI, a través de API abiertas o integraciones personalizadas. Esto permite una sincronización y gestión unificada de los datos en toda la organización, llevando la gestión de atención al cliente a otro nivel.

Vamos a ver cómo.

7 Funcionalidades clave para mejorar la gestión de atención al cliente en operadores locales de telecomunicaciones

En esta sección, exploraremos las principales soluciones que un software FSM aporta a los operadores de telecom para mejorar la gestión su atención al cliente:

1# Permitir a los clientes que autoreserven sus citas

Imaginemos que un cliente ha contratado un servicio de fibra óptica a través de la página web del operador. En la misma web, se instala una sección de autocita donde el cliente puede seleccionar el día y la hora que mejor le convenga para la instalación.

Aquí es donde un FSM de última tecnología como Praxedo entra en acción. 

Gracias a su integración con el servidor del ISP (proveedor de servicios de Internet), Praxedo utiliza su módulo SmartScheduler para la planificación de órdenes de trabajo teniendo en cuenta en tiempo real las habilidades, área geográfica, disponibilidad y tiempo de desplazamiento de los técnicos disponibles.

Con esta información, el software propone automáticamente la asignación de un técnico, ya sea interno o externo, que cumpla con los requisitos necesarios para realizar la instalación en el día y hora seleccionados por el cliente.

El mismo proceso se aplica si el cliente decide reservar la cita a través de otros canales, como llamar al call center o acudir a una tienda de la operadora. En estos casos, el personal encargado de la atención al cliente puede agendar la cita de manera optimizada e inteligente en cuestión de segundos sin riesgo a equivocarse.

2# Llegar siempre a tiempo

En la gestión de atención al cliente, la puntualidad lo es todo. Y con las nuevas tecnologías, no hay excusas para llegar tarde.

Y es que utilizando un motor de inteligencia artificial, Praxedo considera el punto de partida de cada técnico, los destinos, las distancias intermedias, el tráfico habitual en carretera, las SLAs acordadas y el tiempo estimado por tipo de asistencia.

Se propone una agenda ultrainteligente que el dispatcher puede ajustar según sus preferencias. ¿El resultado? El resultado: menos tiempo en la carretera y una mejora el cumplimiento de los plazos de prestación de servicio.

En resumen, clientes más contentos.

3# Acertar a la primera

Algunos software FSM proporcionan una aplicación móvil de última generación que pueden instalarse en cualquier smartphone Android o iPhone. 

Por ejemplo, la app de Praxedo ofrece a los técnicos (ya sean internos o subcontratistas) acceso a información relevante sobre el cliente y el trabajo asignado. Pueden consultar datos sobre las asistencias anteriores, los equipos instalados, las anotaciones realizadas por otros compañeros de trabajo e incluso acceder a manuales técnicos específicos. 

Además, la aplicación permite a los técnicos recibir asistencia remota a través de videollamadas con otros técnicos expertos, lo que les ayuda a resolver problemas de manera eficiente y precisa.

Al tener acceso a esta información detallada en tiempo real, los técnicos pueden prepararse adecuadamente antes de llegar al lugar de trabajo y abordar las necesidades del cliente de manera efectiva. Esto no solo aumenta la tasa First Time Fix Rate, sino que también mejora la calidad de gestión de atención al cliente al garantizar una resolución más rápida y precisa de los problemas.

4# Ser rapidísimos cuando de verdad hace falta

En situaciones urgentes, como averías que implican interrupción de servicio, es crucial que los técnicos acudan raudos y veloces.

Funcionalidades como la geolocalización permiten que los dispatchers conozcan la ubicación exacta de todos los técnicos, tanto internos como externos, en todo momento a través de sus dispositivos móviles.

Además, también conocen la actividad de los técnicos, si están en desplazamiento, libres, en una asistencia y el tiempo estimado que les queda en esa intervención.

¿Y esto qué significa? ¡Una comunicación fluida! La persona de soporte telefónico podrá confirmar al cliente en un periquete cuándo llegará el técnico más cercano sin necesidad de colgar la llamada.

Pero eso no es todo. Cuando el técnico parta hacia la ubicación del cliente, este recibirá un SMS automático con los detalles precisos sobre la hora de llegada. 

5# Facturación sin desacuerdos

Un software FSM permite que al finalizar la instalación o asistencia, el cliente pueda firmar el informe correspondiente en la aplicación instalada en el smartphone del técnico.

Esto garantiza que el servicio prestado y los detalles del trabajo estén claramente documentados.

¿Por qué es esto tan importante? Porque se minimizan los litigios y los posibles desacuerdos con clientes. Y si los problemas surgen, pueden abordarse de manera inmediata desde backoffice.

Y es que la transparencia al facturar es fundamental para mantener una excelente gestión de atención al cliente en telecomunicaciones.

6# Homogeneizar la calidad del servicio

En telecomunicaciones es esencial contar con herramientas específicas para asegurar la calidad del servicio de partners y subcontratistas en todas las zonas geográficas. 

En este caso, nos referimos a los módulos de analíticas que facilitan KPIs clave de desempeño.

¿Qué tipo de información proporcionan? Puede evaluarse el porcentaje de éxito en las instalaciones, el cumplimiento de citas y SLAs, o la duración promedio por tipo de asistencia, técnico o subcontrata.

Estos datos permiten fortalecer los lazos con los partners más confiables, optimizar la gestión de atención al cliente y garantizar una experiencia homogénea en todas las regiones de la operadora.

Fortalezca la gestión de atención al cliente con Praxedo

Con una amplia experiencia en el sector y un sólido respaldo de más de 18,000 técnicos de telecomunicaciones, Praxedo ofrece resultados comprobados para mejorar la gestión de atención al cliente. 

Nuestro cliente Constructel es un ejemplo destacado. Gracias a nuestra plataforma, han logrado reducir significativamente el tiempo de gestión de órdenes de trabajo, con un incremento de más de 12 puntos, y mejorar la satisfacción del cliente en más de 10 puntos desde su implantación.

Si busca potenciar la gestión de atención al cliente en su empresa, no dude en contactarnos. Nuestro equipo de especialistas estará encantado de ayudarle.