Herramientas de ticketing y software FSM: una unión de éxito en telecomunicaciones

Hoy en día, muchas grandes empresas utilizan herramientas de ticketing para mejorar su servicio al cliente. Estos programas pueden ser especialmente útiles para sectores conocidos por tener clientes exigentes, como las telecomunicaciones.

Las herramientas de ticketing son esenciales para los principales operadores en España, y son utilizadas para recibir las solicitudes de asistencia técnica de sus clientes y convertirlas en órdenes de trabajo que se envían a los subcontratistas encargados de la instalación y el mantenimiento de sus redes.

De este modo, pueden asegurarse de que su red esté siempre en plena forma.

Pero, ¿qué son exactamente las herramientas de ticketing, cómo pueden integrarse con los software de asistencia técnica y cuáles son las ventajas de esta unión? 

Siga leyendo para descubrir cómo la tecnología permite integrar los flujos de trabajo entre las operadoras y las empresas subcontratadas para su mantenimiento.

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¿Qué es una herramienta de ticketing? ¿Para qué sirve?

Una herramienta de ticketing es una aplicación de software que ayuda a gestionar las consultas de atención al cliente. Facilita hacer un seguimiento de todas las solicitudes de servicio, incidencias y dudas de los usuarios.

Es importante que los equipos de atención al cliente de los operadores cuenten con un buen sistema de emisión de tickets o software de help desk porque les permite comunicarse fácilmente con sus clientes y responder a sus consultas de manera eficiente.

 Vamos a explicarlo de forma práctica.

1. Cuando un cliente tiene algún problema con su conexión a Internet, por ejemplo, y solicita ayuda al servicio de atención al cliente, la asistencia suele prestarse por teléfono a través de un call center.
2. El operador registra una incidencia, que también se denomina ticket. Este ticket incluye información sobre el problema que se reporta, incluyendo cualquier detalle relevante sobre el mismo. 
3. Este ticket se asignará a un especialista técnico, que se encargará de resolver el problema lo antes posible.
4. El software mantiene un registro de todas las solicitudes recibidas a través del número de ticket asignado. De este modo, las herramientas de ticketing facilitan el contacto entre el cliente y el operador, así como entre el operador y su empresa de servicio técnico.

Por todo ello, el ticketing resulta esencial en el trabajo diario de las empresas de telecomunicaciones para gestionar las solicitudes de instalación de nuevos clientes y las incidencias técnicas de sus usuarios.

Qué es un Software de Field Service Management – FSM

Los software de FSM están revolucionando las empresas de instalación, mantenimiento y servicios al digitalizar completamente su ciclo de trabajo.

Ahora pueden utilizar el mismo software para presupuestar, programar y agendar órdenes de servicio, así como para hacer un seguimiento de su trabajo en tiempo real y proporcionar a los operadores un historial visual de cuándo se realizó el trabajo y qué se hizo durante cada visita.

Así es cómo funciona un software FSM en el día a día de una de empresa dedicada a los servicios de campo.

1. Cuando un cliente solicita una asistencia técnica, su petición es atendida por un planificador, que la registra en el programa. 
2. El software asigna el trabajo al técnico más adecuado en función de sus competencias, su ubicación y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos con el operador.
3. En un solo clic, se genera una orden de trabajo digital que es enviada al  instante al técnico de campo indicado.
4. El técnico, allá donde esté, recibe en su app móvil una notificación con la nueva orden, incluyendo toda la información necesaria para hacer su trabajo.
5. Al finalizar la asistencia, la aplicación genera automáticamente un informe de intervención que el cliente puede firmar digitalmente sobre la pantalla del smartphone del técnico.
6. Y enviarlo directamente al departamento de facturación como archivo pdf.

Como resultado, la comunicación entre el equipo de oficina y el de campo es más fluida, el servicio al cliente mejora y los procesos internos se agilizan.

¿Cómo conectar una herramienta de ticketing y software FSM?

Cuando se trata del servicio al cliente, los operadores de telecomunicaciones tienen mucho que hacer. Además de asegurarse de mantener a sus clientes contentos, también tienen que coordinarse con las numerosas empresas subcontratadas que trabajan en su nombre. 

Por eso, la herramienta de ticketing y el software FSM son dos herramientas que facilitan enormemente el trabajo en este sector.

Una herramienta de ticketing ayuda a los operadores de telecomunicaciones a mejorar su servicio al cliente registrando las solicitudes de forma digital. De este modo, sus peticiones pueden procesarse con mayor eficacia y rapidez, lo que hace más probable que estos permanezcan fieles.

El software de asistencia técnica permite a las empresas subcontratadas por los operadores digitalizar todo su ciclo de trabajo, lo que les facilita ofrecer un servicio de mayor calidad y diferenciarse de la competencia.

El problema surge de la habitual falta de integración entre ambas herramientas, que obliga a las empresas de servicios de campo a cambiar constantemente de un software a otro para transferir la información registrada en las herramientas de ticketing a su software FSM.

Pues bien, tenemos noticias para usted: eso está a punto de ser mucho más fácil.

Porque ya existen software FSM que se conectan a la perfección con las principales herramientas de ticketing.  

Esto significa que cuando el personal de atención al cliente de la operadora crea el ticket, se transfiere automáticamente al software FSM, generando un nuevo parte de servicio que el planificador recibirá al instante para asignar el técnico de campo más adecuado.

Todo el sector está entusiasmado con esta innovación porque sabemos que cuando se trata de telecomunicaciones, la velocidad y la eficiencia son clave. 

10 ventajas de conectar un software FSM con una herramienta de ticketing

Las ventajas que esta integración de software aporta a la gestión de las operaciones de campo en el sector de las telecomunicaciones son enormes:

1. Integra todo el ciclo de trabajo, desde la solicitud del cliente hasta la facturación final, todo en un entorno digital unificado.
2. Ahorra horas de trabajo a los planificadores al eliminar la tarea de transferir información de una herramienta a otra.
3. Garantiza el cumplimiento de los plazos contractuales de intervención y restablecimiento acordados en los SLA gracias a la planificación ultrainteligente de las órdenes de trabajo que realiza el software.
4. Facilita la asignación de OTs de los distintos operadores, con multitud de tecnologías que requieren técnicos especializados.
5. Evita los constantes cambios entre las herramientas de ticketing de los distintos operadores que impiden una visión global de las operaciones de campo.
6. También mejora la comunicación entre el centro de servicios del operador, el planificador, el técnico y el cliente final.
7. Aumenta el número medio de órdenes de servicio por técnico, al optimizarse la planificación de sus agendas.
8. Eleva la tasa de resolución de incidencias en la primera visita, ya que el técnico dispone de toda la información del cliente, partes previos y documentación técnica necesaria para hacer su trabajo de forma excelente.
9. Permite asignar órdenes de trabajo de manera inmediata cuando un operador llama ante una incidencia importante, gracias a la geolocalización en tiempo real de las actividades de los técnicos de campo.
10. Tranquiliza a los operadores sobre la calidad del servicio y la velocidad de ejecución de las asistencias, ya que tienen acceso a un portal del ordenante, dónde pueden visualizar en tiempo real el avance de sus tickets abiertos.

En Pradexo somos especialistas en Software de gestión de servicios de campo para empresas de telecomunicaciones y estaremos encantados de asesorarle.