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Gestión de servicios de asistencia técnica SAT: Aumente su productividad
Como servicio de soporte estratégico, la gestión efectiva de la asistencia técnica es un elemento clave para la fidelización del cliente en un entorno cada vez más competitivo. El recurso a las nuevas tecnologías permite alcanzar la excelencia operativa, conjugando capacidad de respuesta y eficacia. Para los profesionales de la contabilidad, un centro de coste se define como una agrupación de gastos relacionada con una obra, un producto o un pedido. Claramente un servicio de asistencia técnica coincide con esta definición y resulta fácil establecer la relación “SAT = costes”. Para muchas empresas, el servicio de atención al cliente se considera, de hecho, como un “mal necesario”. Para que el SAT no afecte a los márgenes de beneficios, algunas empresas han optado por monetizar determinadas prestaciones de tipo “soporte premium” o sacar provecho de los servicios adicionales, como la venta de productos o el hecho de que la formación de los usuarios sea impartida por los técnicos de campo durante la realización de acciones de mantenimiento programadas. Sin embargo, sería simplista considerar el servicio de atención al cliente únicamente desde una perspectiva contable.
En un entorno sumamente competitivo, la calidad de servicio es un criterio determinante para conservar a unos clientes que cada vez son más exigentes. Es bien sabido que es menos costoso fidelizar a un cliente que conseguir uno nuevo. En un momento en que las redes sociales actúan como caja de resonancia, el menor descontento puede extenderse rápidamente como una mancha de aceite. Mejorar la satisfacción de los clientes permite a una empresa entrar en un círculo ideal, puesto que la fidelización implica, mediante comentarios boca a boca, que podamos ser recomendados y, así, conquistemos nuevos clientes. Para la gran mayoría de los consumidores, tanto particulares como profesionales, la calidad de un Servicio de Asistencia Técnica SAT influye en su visión de la empresa, siendo incluso un elemento diferenciador en su decisión de compra. El recurso a las nuevas tecnologías permite alcanzar la excelencia, garantizando la atención al cliente, aprovechando los conocimientos adquiridos y ganando capacidad de respuesta. La tecnología digital, además, permite incrementar considerablemente la productividad de un SAT.
La digitalización de la gestión de la asistencia técnica: Primera fuente de reducción de costes
El primer beneficio de la gestión digitalizada de las órdenes de trabajo hace referencia a la digitalización del flujo de trabajo. Se acabaron los stocks de papel, las impresoras con sus cartuchos de tinta, los armarios de almacenamiento y los metros cuadrados que estos ocupan, los gastos relativos al reciclaje, etc. Al pasar al “cero papel”, la empresa obtiene una reducción de costes inmediata. Se trata de un desafío de gran importancia, puesto que un Servicio de Asitencia Técnica SAT genera un gran número de documentos: partes de trabajo, partes de intervención, control de calidad, informes, etc.
Evitar los errores debidos a tener que volver a introducir determinados datos
Una vez más, el cálculo no tiene en cuenta los efectos indirectos. La digitalización evita los errores relacionados con el hecho de tener que volver a introducir los datos del soporte papel al formato electrónico y elimina las tareas administrativas que carecen de valor añadido. Asimismo, en caso de reclamación, resulta mucho más fácil realizar el seguimiento del expediente del cliente. Efectivamente, es mucho más sencillo consultar el historial de las comprobaciones realizadas en un mismo equipo desde su propio puesto de trabajo que tener que comparar los archivos en papel para obtener un resultado, a menudo, menos exacto. Por lo general, la digitalización de toda la cadena del SAT – desde la línea de atención telefónica a la logística, pasando por los técnicos de campo -, permite agilizar los procesos y reducir la pérdida de información de un interlocutor a otro.
Maximizar la carga de trabajo de los técnicos sobre el terreno
La planificación de las rutas es otra fuente considerable de reducción de costes. Su optimización, en función de la geolocalización y de la cartografía de las competencias de los técnicos de campo, teniendo en cuenta también el tráfico, reduce los tiempos de desplazamiento y los plazos de espera. El Servicio de Asistencia Técnica consigue así el objetivo que se marca cada día: esto es, prestar el mejor servicio en el menor tiempo posible. Maximizando la carga de trabajo de los técnicos, el proveedor incrementa, por su parte, su productividad y consigue ahorrar costes en la partida dedicada a combustible y en los gastos de mantenimiento de los vehículos. Una gestión más precisa de las órdenes de trabajo también permite prever los momentos de mayor carga de trabajo del SAT gracias al seguimiento de las averías que sufren los productos y a la planificación automática de las acciones de mantenimiento preventivo. Por su parte, el técnico dispone de todos los datos relativos al cliente; desde su smartphone o su tablet, puede acceder a la base documental por ubicación o por equipo, reduciéndose así el número de llamadas telefónicas que realiza al centro de servicio.
Instaurar una cultura de servicio orientado al cliente
Si los técnicos de campo cuentan con las herramientas más eficientes, actuarán como los embajadores de primer nivel de la empresa. Teniendo en cuenta que estos pasan, de media, dos tercios de su tiempo en contacto con los clientes, la dimensión hightech que sus colaboradores transmiten con su equipamiento repercute en la imagen global de la empresa. El hecho de que los técnicos y sus homólogos del centro de servicio puedan compartir datos en tiempo real y puedan realizar un trabajo colaborativo permite, por otro lado, instaurar una auténtica cultura de servicio orientado al cliente.
Cumplir los compromisos contractuales
La mejora de los tiempos de intervención también tiene efectos positivos en la relación contractual entre el proveedor y su cliente. Se trata de otro elemento que permite cumplir los compromisos en materia de garantías de plazo de intervención y plazo de restablecimiento. La solución de gestión de órdenes de trabajo técnicas debe permite realizar un seguimiento en tiempo real del progreso de las órdenes de trabajo y prever los riesgos de retraso. Al disponer de esta visibilidad global, el centro de servicio toma las decisiones necesarias con el fin de mantener la calidad de servicio, evitando, de este modo, que el prestatario pueda sufrir posibles sanciones por retraso.
Medir el rendimiento del Servicio de Asistencia técnica SAT
El análisis de los datos recogidos permite medir el rendimiento de toda la cadena del SAT y mejorar sus procesos en el día a día. Gracias a una solución especializada se pueden rastrear un gran número de indicadores, como el número de órdenes de trabajo realizadas a lo largo de un periodo determinado, la duración real media de una intervención y el porcentaje de órdenes de trabajo que han cumplido los compromisos contractuales. Este seguimiento permite activar alertas en caso de que se superen determinados límites o calcular la rentabilidad de un servicio, tanto de manera global como en relación con un cliente concreto.
Gestionar mejor el stock de piezas de repuesto
La gestión del stock de piezas de repuesto es otro punto clave del rendimiento de un servicio de asistencia técnica. Se trata de buscar en todo momento el equilibrio entre, por un lado, el suministro de piezas de repuesto a los técnicos para sus operaciones de mantenimiento diarias y la ejecución de trabajos preventivos planificados y, por otro, el riesgo de almacenar una cantidad excesivamente grande. El impacto financiero de una gestión de stocks aproximada dista mucho de carecer de importancia. La falta de disponibilidad de piezas de repuesto compromete el correcto desarrollo de una intervención – los técnicos en movilidad deben disponer en sus vehículos de las piezas necesarias para las órdenes de trabajo de su ruta -, mientras que un superávit de existencias es sinónimo de inmovilizado financiero. La tecnología digital facilita el trabajo de los responsables de almacén y de los técnicos, informándoles del estado del stock en tiempo real y precisando, a la vez, los datos sobre pedidos en curso, ubicación y cantidad de piezas de repuesto disponibles. Esta gestión del stock debe conectarse con el ERP o el sistema contable para integrar esta vertiente financiera.
