Gestión del cambio en empresas de servicios: adaptarse a un mundo en constante transformación

El filósofo alemán Arthur Schopenhauer decía que el cambio es la única cosa inmutable. Vemos la evidencia en el propio transcurso de la vida, de la historia y de las personas. Y, desde luego, es completamente aplicable al ámbito de los negocios. Las empresas han de enfocarse en cumplir su objetivo: sobrevivir y crecer, manteniendo su rentabilidad. Pero este objetivo se persigue dentro de diversos contextos concretos (la economía, el mercado, los competidores…) pero que están en constante transformación. Por ello, la gestión del cambio en empresas de servicios es fundamental para que estas evolucionen a medida que lo hace el entorno y todos los agentes que pueden influirles.

Cuando hablamos de cambio, se tiende a pensar en el siglo XX como el momento en el que, indudablemente, se han producido más transformaciones. Para confirmar o desmentir esta idea tan extendida, el historiador y escritor británico Ian Mortimer realizó un estudio de los diez principales ajustes sociales que ha experimentado la humanidad a lo largo de la historia. Sin embargo, más allá de descubrir qué época fue testigo de mayores transformaciones, Mortimer realizó una reflexión profunda sobre la naturaleza del cambio: cómo es y cómo se produce. Como conclusión, asegura que el quid de la cuestión no es averiguar cómo el cambio se relaciona con la tecnología -que parece ser el elemento transformador por excelencia-, sino la relación del cambio con la necesidad.

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¿Por qué es importante la gestión del cambio en empresas de servicios?

Afrontar un entorno en constante evolución exige que las compañías sean capaces de realizar constantes transformaciones en su organización, gestión, procesos y propuesta al cliente, sean productos o servicios. Es decir, como decía Mortimer, es una necesidad para la continuidad de la empresa. Para ello han de introducir modificaciones en distintos ámbitos, desde su propia filosofía y cultura empresarial hasta su enfoque y estrategia, pasando por la organización de las tareas y los procesos productivos y en la gestión y administración.

La gestión del cambio es la respuesta a una adaptación ordenada, que atienda a fines concretos y que se implemente de la mejor forma para todos los miembros de la organización. De hecho, más allá de ser un mero instrumento de adaptación, puede ser una herramienta que les aporte ventajas competitivas y elementos de valor para destacar en un entorno competitivo. Es un reto, una necesidad pero, también, una oportunidad.

¿En qué ámbitos puede darse el cambio?

La gestión del cambio en las empresas de servicios ha de concebirse como una estrategia que va mucho más allá de la mera reacción ante modificaciones externas. Por el contrario, ha de considerarse desde un enfoque proactivo: adelantarse, no esperar a que realizar una transformación sea la única salida.

Por ejemplo, se habla constantemente de la necesidad de la transformación digital. Una realidad que, antes de 2020 era importante para muchas empresas, pero no una prioridad, no algo urgente. Con el cambio de paradigmas que trajo la pandemia, se convirtió en una necesidad apremiante. Y, el principal obstáculo que frena esta transformación en las empresas no es la falta de financiación o las dificultades operativas sino la resistencia al cambio, a modificar la forma de hacer las cosas.

Un ámbito claro en el que se puede implementar la gestión del cambio en las empresas de servicios es en los procesos, desde la manera en que se realiza una oferta a un cliente hasta que se presta el servicio o, incluso, se le factura por él. De nuevo, nos encontramos con un reto pero que, a su vez, puede constituir una posibilidad de mejora.

Y, por supuesto, no hemos de olvidar la transformación en la forma de festionar los recursos humanos. Desde contemplar el trabajo híbrido, en la medida de los posible, a facilitar múltiples formas en que los empleados pueden contar con mayor autonomía (algo que repercutirá en su bienestar emocional), es fundamental tener en cuenta los cambios que se han producido tanto en la sociedad como en la mentalidad de los trabajadores de cualquier empresa de servicios.

Gestión del cambio en el ámbito de los servicios de campo

El principal cometido de una empresa dedicada al servicio técnico no es otro que cumplir con las expectativas de su cliente, proporcionando un servicio de calidad en el menor tiempo posible. Y, para ello, las compañías han de ser lo más eficaces y eficientes posible. ¿Cuál es la clave para serlo? Gestionar el cambio (y hacerlo de una forma adecuada).

Antes, los negocios enfocados en los servicios de mantenimiento se garantizaban por la gestión manual tanto para la primera atención al cliente como para la asignación de un servicio a un técnico concreto o para la facturación del trabajo realizado. Llamadas de teléfono, viajes del técnico a las oficinas de la compañía, facturas y partes de trabajo en papel… son tan solo algunas de las prácticas que han de dejarse atrás si se quiere ser competitivo en un mercado que, definitivamente, ha cambiado. Para ello, este tipo de empresas pueden contar con soluciones como un software de servicios de campo, como el que ofrece Praxedo, que les ayude en su proceso de transformación.

Modificar procesos puede ayudar a garantizar una mejor calidad del servicio, ya que la información estará coordinada y se mejorará la productividad del equipo humano y, por tanto, la respuesta al cliente. 

Además, el enfoque actual del talento ha dejado de lado la concepción del empleado como un profesional acotado solo a ciertos ámbitos. Por ejemplo, un técnico es la persona que mantiene, a menudo, un contacto directo con el cliente. Por tanto, ¿por qué no aprovechar esta circunstancia para apostar por la interdisciplinariedad de sus funciones? Un técnico percibe el pulso del cliente y puede convertirse en el mejor comercial de la empresa, facilitando ofertas sobre productos o servicios adicionales al que está prestando.

Y, desde luego, no podemos olvidar que la adecuada gestión del cambio es un elemento fundamental para la motivación del equipo técnico, ya que pondrá en valor su capacidad y aportación a la compañía aportándoles una mayor flexibilidad y autonomía para realizar su trabajo al tiempo que se optimiza su carga de trabajo y se les libera de tareas como las administrativas, que no pertenecen a su ámbito profesional. 

Del mismo modo, el personal que presta su servicio en las oficinas verá como su carga de trabajo se ve reducida gracias a la digitalización de los procesos y son capaces de aportar más valor al negocio, ya que se liberan de tareas como una gestión farragosa del proceso de facturación.

La gestión del cambio en empresas de servicios es una objetivo empresarial fundamental, para minimizar la resistencia a la transformación que cualquier organización necesita para su evolución y crecimiento.