Transformación digital servicios de campo: 3 consejos para mejorar la calidad del servicio

Realizando la transformación digital de sus servicios de campo, optimizando las rutas de sus técnicos y apostando por la movilidad, un servicio de soporte incrementa automáticamente la calidad de sus servicios.   En un entorno cada vez más competitivo, la calidad del servicio de soporte es un elemento clave de diferenciación. Según un estudio realizado por la empresa de consultoría Aberdeen Group en 2014 (State of Service Management: Roadmap to a Profitable), el 68% de las empresas de servicios de campo afirma, en el momento de analizar sus resultados, que tiene ante todo en cuenta los indicadores de satisfacción de sus clientes, incluso más que sus costes y beneficios.       Si el éxito de un servicio de asistencia técnica depende directamente de la capacidad y de la calidad de sus técnicos y asesores, estos también deben estar equipados con las herramientas correctas para poder cumplir plenamente sus cometidos.

Consejo n.º 1: lleve a cabo la transformación digital de su negocio.

En 2018 un proveedor de servicios no puede pasar por alto las aportaciones de la era digital. Desde la planificación de un cometido, como un mantenimiento preventivo, hasta su cierre, un programa especializado en gestión de intervenciones permite cubrir todo el ciclo vital de la prestación de servicios.   Gracias a la desmaterialización de todos sus flujos de información, una empresa de servicios puede obtener una triple ventaja. Al adoptar una estrategia de control de datos, la empresa reduce sus costes operativos, aumenta la productividad de sus técnicos sobre el terreno e incrementa la satisfacción de sus clientes.   Todas las partes involucradas salen ganando. El planificador dispone de todos los datos necesarios para poder llevar a cabo la mejor planificación de las rutas posible. El cliente, por su parte, puede hacer un seguimiento para saber en qué estado se encuentra su solicitud de intervención. El técnico sobre el terreno dispone, desde su dispositivo móvil, de una visión unificada de los cometidos que se le han confiado. También puede consultar, en situación de movilidad, planos o manuales técnicos.   Por último, el administrador accede desde su panel de control a indicadores personalizados que le permiten tener una visión global del cumplimiento de los compromisos contraídos con los clientes: plazo de intervención, plazo de restablecimiento, porcentaje de intervenciones fallidas, etc.  

Evitar los errores en la introducción de datos y reducir el tiempo de facturación.

Lo digital también elimina los errores inherentes a la introducción manual de datos. El técnico en movilidad va a poder redactar su parte de trabajo o informe mediante menús desplegables que se pueden clicar y casillas para marcar, con la posibilidad de realizar fotografías y beneficiarse de la firma electrónica.   Un programa de gestión de intervenciones también debe poder interconectarse y dialogar con las aplicaciones empresariales existentes (ERP, GMAO, etc.), como hace Praxedo a través de los servicios web. Esta sencilla integración con el sistema de información reduce especialmente el tiempo de facturación.   Recuperando desde la App móvil el parte de trabajo del técnico, su tiempo de trabajo, los servicios realizados y las piezas de repuesto utilizadas, resulta posible, en efecto, generar automáticamente la factura correspondiente.

Consejo n.º 2: optimice los trayectos de sus técnicos.

La otra aportación de un programa de gestión de las intervenciones es la optimización de las rutas de los técnicos. Su planificación debe ser lo más intuitiva posible. Con una sencilla operación de arrastrar y soltar, el planificador puede asignar una intervención, cambiar su horario o adjudicarla a otro técnico.   El mapa permite al planificador visualizar en una misma pantalla el grado de avance, en tiempo real, de las intervenciones por técnico o por equipo. En todo momento puede traspasar un cometido urgente al técnico más cercano o bien completar su agenda con operaciones de mantenimiento preventivo.  

Planificación con restricciones o impulsada por la IA.

Un programa de gestión de intervenciones no solo debe tener en cuenta la disponibilidad y las competencias de los técnicos, sino también las restricciones impuestas por un cliente (franjas horarias de intervención, condiciones contractuales, etc.). Es lo que denominamos planificación con restricciones.   La inteligencia artificial sirve, además, de apoyo para el trabajo del planificador. Como auténtica herramienta de apoyo para la toma de decisiones, un módulo de optimización algorítmico va a proponerle, en solo unos segundos, la mejor planificación posible, analizando todas las exigencias operativas.

Consejo n.º 3: apueste por la movilidad.

La App móvil constituye el principio y el fin de la actividad de un técnico sobre el terreno. Desde un smartphone, una tablet, un ordenador portátil o un reloj conectado, puede acceder a todos los datos necesarios para su trabajo diario. En el mapa de su ruta visualiza las intervenciones que tiene que realizar, así como los almacenes de piezas de repuesto y su nivel de stock.   También desde su dispositivo móvil, el técnico puede consultar la información relativa a su próxima intervención: dirección del emplazamiento, datos de contacto, descripción de las acciones que hay que llevar a cabo, historial de las intervenciones anteriores, etc. Pulsando el botón “cerca de mí” de la App de Praxedo puede adjudicarse a sí mismo un cometido, siempre que esté disponible y cerca del emplazamiento al que hay que acudir.  

El móvil: la oficina del técnico en movilidad.

Con la función GPS, el técnico se deja guiar hasta su próxima intervención mediante Google Maps Navigation, Waze, TomTom o Plan. También utilizará su dispositivo móvil para declarar el tiempo de trabajo: tiempo de la intervención, duración de los desplazamientos, tiempo de pausa, etc.   El técnico puede consultar asimismo, desde su vehículo, el nivel de stock de una pieza de repuesto concreta. Si la pieza no está disponible, la interfaz con el ERP de la empresa le permite conocer los stocks más cercanos, las cantidades disponibles y, a continuación, reservar o pedir la pieza deseada.   El técnico puede cobrar directamente in situ el importe del servicio realizado. Conectado a su dispositivo móvil, el módulo de pago sustituye a un TPV (Terminal Punto de Venta).  

En modo colaborativo o en modo “offline”.

Para acelerar la resolución de un problema técnico, el técnico va a poder consultar a distancia a un experto por videoconferencia, mensajería instantánea y recurriendo a las funciones de “pizarra compartida” (intercambio de fotos y dibujos, con la posibilidad de realizar anotaciones y añadir comentarios).   Este servicio de colaboración a distancia, bautizado en Praxedo como Praxedo Share, ganó a finales de 2013 en los Trophées de la Convergence.   Teniendo en cuenta que el técnico sobre el terreno a veces interviene en lugares sin red de telecomunicaciones – zonas sin cobertura, sótanos, etc. -, la App móvil debe poder funcionar también en modo offline. Almacenará localmente una gran cantidad de datos, como varias decenas de miles de referencias de piezas de repuesto. Los datos introducidos en modo “offline” se sincronizan después, cuando vuelve a haber conexión. De esta forma la sincronización de los datos garantiza una visibilidad completa sobre el trabajo en campo.