Gestión de incidencias en empresas de servicios de mantenimiento: fases y mejores prácticas

Las empresas que se dedican al mantenimiento de instalaciones y gestión de incidencias tienen que enfrentarse a tres grandes problemas: la falta de claridad en el proceso de trabajo, una comunicación deficiente y las dificultades para integrar el trabajo de campo con el de oficina. La gestión de incidencias es un proceso de vital importancia para las empresas de servicios de campo. Tener un sistema de gestión de incidencias optimizado es la pieza angular para garantizar que los equipos y sistemas de producción estén siempre en perfecto estado de funcionamiento. 

De esta forma, se minimizan los tiempos de inactividad y reducen los costes de mantenimiento.

¿Qué es la gestión de incidencias?

La gestión de incidencias es el proceso que va desde la identificación hasta la resolución de un problema relativo a los equipos, máquinas o sistemas de una organización. Las incidencias van desde pequeños problemas, como un fallo en una pieza concreta, hasta otros más graves, como, por ejemplo, el fallo de un ascensor dentro de una propiedad. 

Fases en el proceso de gestión de incidencias

El procedimiento de gestión de incidencias en una empresa tiene varias fases que buscan mejorar la calidad del servicio de mantenimiento y garantizar la satisfacción de los clientes.

– Detección de incidencias: en esta fase, se descubre el problema. En el contexto de una empresa de servicios de mantenimiento, esto puede darse por varias vías. Por ejemplo, a través de la monitorización de los equipos, inspecciones de campo regulares, reportes de los usuarios o alarmas que se disparan automáticamente en cuanto se desata el fallo.

– Planificación de incidencias: comprende el registro, asignación y priorización de las incidencias. Una vez detectada, se debe registrar en un sistema que permita el seguimiento de la incidencia. En este sistema se detalla el problema, la ubicación del equipo afectado o la gravedad de la incidencia, entre otras indicaciones.

Además, en esta fase, se asigna la incidencia a un técnico de mantenimiento responsable, valorando la opción más eficaz para la organización, y la disponibilidad y especialidad del técnico. 

– Investigación del problema y resolución: se trata de la fase que comprende el trabajo de campo. El técnico asignado realiza una investigación del problema para determinar la causa raíz de la incidencia. Esto puede incluir la revisión de registros y la realización de tantas pruebas como sean necesarias hasta dar con la resolución al problema. Después de descubrir el motivo de la incidencia, el técnico procederá a darle solución de la forma que sea pertinente (con la reparación del equipo, la sustitución de las piezas, etc.).

– Cierre, seguimiento y análisis: una vez que se ha resuelto la incidencia, se realiza una verificación final para asegurarse de que el problema se ha solucionado correctamente. Igualmente, se debe hacer un seguimiento del desempeño del equipo para detectar posibles fallos y optimizar el proceso continuamente hasta depurarlo por completo.

Sistema de gestión de incidencias: mejores prácticas

Cada incidencia debe estudiarse por separado para analizar qué fase del proceso requiere de una mejor gestión. Sin embargo, hay algunos problemas recurrentes que suelen ser comunes a todas las empresas de servicios de campo. Por ello, hemos preparado varias prácticas que pueden contrarrestar los problemas más frecuentes. 

1. Establecer un proceso claro y definido de trabajo

Este quizás es el punto más importante y en el que es más fácil fallar. Establecer un sistema de trabajo organizado puede ayudar a aumentar la eficiencia y la productividad de la organización en la gestión de incidencias en una empresa.

Un trabajo organizado pasa por tener claras las fases en el proceso y conseguir una mejor integración de los sistemas de información de la empresa con el trabajo de campo. Además, estandarizar cada servicio garantiza que el sistema funciona siempre de la misma manera a pesar de otras variables externas. 

2. Gestión de equipos para optimizar recursos

La especialización es clave en este punto. Enviar al técnico correcto a cada orden de trabajo escogiendo a los miembros del equipo más adecuados según sus habilidades, disponibilidad y cercanía en el momento de la incidencia permite usar con eficiencia los recursos de la compañía. 

En otras palabras, se pueden aprovechar mejor las fortalezas de cada miembro del equipo y reducir los tiempos en los trayectos aumentando la productividad de los técnicos y el rendimiento de la plantilla. 

3. Comunicación en tiempo real con el cliente

Uno de los problemas a los que tienen que hacer frente las empresas de servicios de mantenimiento es la compatibilización de agendas entre contratistas y técnicos en tiempo real. 

Un proceso de gestión de incidencias excelente es capaz de resolver este problema y ofrecer inmediatez en la planificación y ser capaz de establecer una comunicación eficiente en tiempo real. 

Cuando las empresas responden de manera rápida y efectiva a los problemas de los clientes, estos se sienten valorados y respetados, y es probable que aumente su satisfacción y lealtad a largo plazo. 

4. Transformación digital

Contar con un software compatible con servicios de campo como Praxedo es imprescindible para garantizar un servicio eficiente y mejorar la satisfacción del cliente. Gracias a él se puede planificar un proceso de trabajo claro y definido.

Un software de gestión de incidencias permite automatizar gran parte del trabajo, lo que significa que las tareas se realizan de manera más rápida, colaborativa y eficiente. 

También es posible hacer un seguimiento detallado y establecer comunicación en tiempo real con el cliente y los operarios, lo que facilita todas las fases del proceso de trabajo para todos los agentes involucrados.

En definitiva, una buena gestión de incidencias en empresas de servicios de mantenimiento requiere de la cooperación de equipos, de planificación y de soporte en tiempo real junto a una buena tecnología que permita mejorar la eficiencia durante todo el proceso y que permita maximizar la satisfacción del cliente.