Cómo optimizar la gestión de las solicitudes de servicio técnico

Actualmente, la calidad del servicio de atención al cliente es el elemento más diferenciador entre marcas de la competencia.   Para que las solicitudes de servicio técnico y los desplazamientos que estas conllevan no representen una pérdida para su empresa, es fundamental optimizar la manera en que se gestionan.   A su empresa no le costará esfuerzo ser más productiva si cuenta con un software que incluya los últimos avances tecnológicos.   Descubra los pasos para optimizar la gestión de las solicitudes de servicio técnico a través del uso de la tecnología. 

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La clave de una buena gestión: clasificar mejor las solicitudes de servicio técnico

Para ser más productivo, reorganice su departamento de atención al cliente

¿A qué solicitud de servicio técnico dar prioridad si considera que todas son urgentes? Si su centro de atención al cliente no es capaz de jerarquizar las solicitudes de sus clientes, los planificadores responsables de los equipos de campo y de las agendas no tardarán en verse desbordados.   El segundo problema al que se suelen enfrentar las empresas es el de tener un servicio de asistencia técnica más bien costoso, que entonces se considera una pérdida de dinero. Sin embargo, si cambiamos de punto de vista, fidelizar a un consumidor supone unos gastos bastante inferiores a los necesarios para conquistar nuevos clientes; el sector del marketing lo ha entendido desde hace tiempo.  

Por este motivo, la fase de recepción de las solicitudes resulta fundamental para la organización de sus actividades. No solo para clasificar las solicitudes de manera inteligente, sino también para obtener de sus clientes todos los datos necesarios para llevar a cabo la órden de trabajo.

2 soluciones para prestar un servicio de mejor calidad

1. Optimizar la tramitación de las solicitudes de servicio técnico

Las nuevas tecnologías relacionadas con el desarrollo de la inteligencia artificial ofrecen diversas herramientas, como la posibilidad de recurrir a un chatbot. Este agente conversacional, que funciona de modo automatizado, puede hacer una primera clasificación de las solicitudes de sus clientes. A un nivel básico, puede responder sencillamente a las preguntas planteadas, gracias a una lista de preguntas frecuentes o proporcionando un tutorial. La utilización de este tipo de sistema reduce automáticamente las solicitudes de servicio técnico reales.   Cuando sus competencias se agotan, el chatbot redirige al consumidor a la rama del servicio de atención al cliente más adecuada. Mejor aún: le puede ofrecer la posibilidad de concertar directamente una cita con un técnico, mediante un cuestionario y ofreciendo distintas franjas horarias disponibles.  

2. Recopilar la mayor cantidad de datos desde la primera toma de contacto

Para que su servicio de atención al cliente tenga las mínimas pérdidas posibles, el objetivo de su empresa debe ser resolver los problemas sobre el terreno con las mínimas visitas posibles, incluso en una sola visita. Sus técnicos en movilidad son incapaces de hacer semejante proeza si no disponen de todos los datos, las herramientas, las piezas y los conocimientos necesarios para llevar a cabo su cometido.   Por este motivo, es interesante que su centro de atención al cliente trabaje con un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT. De este modo, el contratista puede supervisar las citas con todos los datos del cliente a su alcance, como hace Geoms Groupe, o registrar una solicitud de servicio técnico que se enviará de manera automática a los responsables de flota. Para ello, es posible interconectar el software Praxedo con su sistema de información ya existente.

Gestionar mejor las solicitudes de servicio técnico gracias a la planificación asistida

¿Cómo optimizar sus procesos de planificación con ayuda de un programa?

Las herramientas de gestión de rutas permiten atender las solicitudes de servicio técnico de forma rápida y eficaz. En el sector servicios, el recurso a este tipo de tecnología incrementa a la vez la productividad y la capacidad de respuesta frente a las necesidades expresadas.   La optimización de las agendas de los técnicos es más sencilla cuando se dispone de un programa especializado, ya que este ofrece una visión de conjunto de los equipos de campo mediante un panel de control. Se pueden comprobar las agendas a nivel semanal o mediante un módulo cartográfico más intuitivo, así como modificar el horario de una orden de trabajo gracias a la función “arrastrar y soltar”, sin necesidad de avisar por teléfono al técnico en cuestión.   Pero la verdadera ventaja de los programas de gestión de rutas radica en las funciones de planificación inteligente. El Smart Scheduler de Praxedo se basa en algoritmos metaheurísticos, cuya principal tarea consiste en buscar la solución óptima a un problema de toma de decisiones. Este módulo permite tener en cuenta múltiples condicionantes profesionales para calcular la mejor planificación.  

Cómo se puede mejorar la tasa “First Time Fix Rate” gracias a una gestión optimizada

Gestionar mejor las solicitudes de servicio técnico también supone evitar cualquier desplazamiento innecesario de los técnicos, ya que si estos llegan tarde, no disponen de las piezas adecuadas o no solucionan el problema, su empresa corre el riesgo de perder el cliente y manchar su propia imagen.     Por este motivo, la tasa “First Time Fix Rate”, esto es, la tasa de resolución en la primera visita, es uno de los indicadores a los que las empresas de servicio prestan más atención. Equipado con un programa SaaS conectado al SI de la empresa, el técnico en movilidad tiene a su alcance todos los datos necesarios, así como el historial del cliente.

Sea proactivo gracias a una mejor gestión de las solicitudes de servicio técnico

Su centro de supervisión nunca ha sido tan productivo

Si su centro de supervisión cuenta con una solución de gestión de rutas, no incumplirá ningún contrato. Al estar los operarios en movilidad equipados con dispositivos conectados a la solución de gestión de servicios de campo en modo SaaS, se puede realizar su seguimiento en tiempo real. En el panel de control, no solo se puede visualizar la geolocalización de cada técnico, sino también el estado de las órdenes de trabajo, tanto las que están en curso como las que están pendientes.   Un programa así permite gestionar tanto las solicitudes puntuales como los contratos fijos. Gracias al Internet de las cosas, el mantenimiento preventivo debería ir sustituyendo cada vez más a las reparaciones. En un futuro cercano, la mayoría de nuestros aparatos podrán avisar acerca de una pieza defectuosa o de un mal funcionamiento, antes incluso de que se produzca una avería. Se trata de una importante ventaja, ya que resulta mucho más fácil organizar con eficacia una agenda sin la noción de urgencia. Además, se deben poder intercambiar estos datos fundamentales con el terreno, en tiempo real, esto es, adoptar por completo un modo de funcionamiento digitalizado.  

Una asistencia todopoderosa gracias al seguimiento en tiempo real

El grado de cumplimiento de los compromisos contractuales es una métrica importante para cualquier empresa de servicios. Estos compromisos establecen las expectativas de los consumidores, siendo la empresa responsable de su cumplimiento.   Esto supone contar con un programa de planificación de rutas que sea parametrizable. Al poder definir y garantizar el seguimiento de las métricas profesionales específicas de su ámbito de acción o del contrato firmado con cada cliente, los directores recibirán automáticamente una notificación a través del panel de control cuando se produzca una incidencia en relación con cualquier orden de trabajo. Esto les brinda la oportunidad de reaccionar, por ejemplo: aportando refuerzos al técnico o enviando urgentemente la pieza que falta.   Al introducir los datos relativos al contrato, su empresa ayuda a los técnicos sobre el terreno a responder de una manera más adecuada a las solicitudes de los consumidores. Saber si un producto, una pieza o una reparación está dentro del periodo de garantía, por ejemplo, permite comprender mejor las expectativas de los clientes, además de poder facturar con exactitud y con total autonomía.

Considere las solicitudes de servicio técnico como auténticas oportunidades

El ámbito de los servicios a los consumidores y el servicio técnico se está considerando cada vez más una fuente de beneficios. Para hacer que este cambio sea posible, el técnico en movilidad moderno necesita una gran cantidad de datos. Se trata de datos que pueden parecer detalles de menor importancia para su trabajo, como el perfil del consumidor, el tipo de producto utilizado o el historial de mantenimiento, así como el historial de contactos con el centro de atención al cliente.   Sin embargo, estos datos no solo permiten al técnico comprender mejor el contexto del servicio solicitado, sino también identificar posibles oportunidades de up selling o de cross selling.