¿Cómo mejorar la gestión de los Field Services?

Para cualquier empresa de servicios, la clave del éxito es la satisfacción del cliente final. Ahora bien, para satisfacer a un cliente, no hay nada como que el técnico se presente justo a la hora de la cita fijada. Fácil de decir, pero no tan fácil de hacer cuando se deben gestionar decenas o cientos de órdenes de trabajo para otros tantos técnicos.   Sin embargo, estamos de suerte: ahora las empresas de servicios llevan a cabo su actividad en la era digital. ¿Cómo podemos sacar provecho de esto?   Empecemos por olvidar los informes de trabajo en papel, los talonarios con papel de calco y los cuadernos. Hágase con una solución que le permita una gestión de los field service más eficiente y empiece a probar una maravilla denominada la “planificación inteligente” de las actividades.

Software de gestión de Field Services para técnicos: evalúe sus necesidades, tome la decisión correcta.

Descargar Guía Ahora

Olvide la manera de trabajar con papel

Internet existe aproximadamente desde 1995, al menos para el gran público. Steve Jobs presentó el primer smartphone de Apple en 2007. Ahora estamos en 2019 y resulta sorprendente ver cómo muchas empresas de servicios aún funcionan con papel.   Vivimos en un mundo lleno de redes sociales, de reputación online, en la era de la inmediatez, en la que todo y cualquiera puede ser calificado, en la que todos pasamos tiempo tecleando en el móvil para comunicarnos en tiempo real y cuando uno pide una comida o un ordenador a través de una aplicación, espera que le llegue lo antes posible.   ¿Realmente piensa que sus clientes no esperan lo mismo de usted y de sus técnicos?   Si usted es de los que aún trabajan con papel, la buena noticia es que hoy en día existen muchísimas soluciones en el mercado que le pueden ayudar a actualizar su forma de trabajar. Digitalizar la gestión de los Field Services ya no es una elección; hoy en día es una obligación para todo aquel que desee que su empresa de servicios tenga posibilidades de sobrevivir a corto plazo.   Pero, atención, las soluciones de gestión de Field Service técnicas son como todo en este mundo: las hay buenas y menos buenas. Para garantizar la satisfacción de sus clientes y asegurarse de que estos no tendrán que esperar durante horas la llegada de su técnico para reparar un equipo averiado, hay un elemento diferenciador imprescindible en el que hay que fijarse a la hora de elegir un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT: el módulo de planificación inteligente.

Cuando la planificación está en manos de la tecnología

Tanto si hablamos de planificación de las órdenes de trabajo como si hablamos de planificación de las rutas, estamos hablando del quid de la cuestión: del principal reto al que se enfrenta cualquier empresa que tiene que gestionar operarios en movilidad.   Asignar al técnico correcto a la intervención adecuada en el momento preciso, es todo un arte, especialmente cuando hay muchos técnicos, se acumulan las solicitudes de los clientes y hay que hacer malabarismos entre las órdenes de trabajo recurrentes, previstas en los contratos de mantenimiento, y las que tienen carácter urgente, notificadas al centro de servicio por parte de clientes presos del pánico.   En un momento dado, ya no es posible controlar la planificación de las rutas y hay que recurrir a la tecnología. Pues muy bien, porque la tecnología hoy en día puede ayudarnos. Los progresos recientes en materia de automatización e inteligencia artificial han permitido lanzar al mercado soluciones de gestión de Field Services que cuentan con módulos de planificación inteligente, basados en algoritmos específicamente creados para resolver este tipo de tareas muy rápidamente.   Es, por ejemplo, el caso de Praxedo con su módulo SmartScheduler. Pero la cuestión es cómo puede ayudarnos concretamente un software así a gestionar las órdenes de trabajo y  las agendas con la máxima tranquilidad y total facilidad, al tiempo que garantiza que el mejor técnico se presente a la hora acordada en el domicilio del cliente, para resolver su problema con éxito. A continuación damos las claves para responder a esta pregunta.  

Planificación inteligente y mayor agilidad a la hora de planificar las rutas

Un programa de gestión de Field Services que cuente con un motor de planificación inteligente debe poder permitirle, entre otras cosas:

• Disponer de una visión en tiempo real de las órdenes de trabajo planificadas
• Dar la posibilidad a los clientes y/o contratistas de fijar franjas de intervención a través de un portal ordenante
• Mejorar considerablemente la puntualidad de sus técnicos a las citas
• Planificar automáticamente todas o la mayor parte de las órdenes de trabajo solicitadas, teniendo en cuenta los recursos disponibles (técnicos, vehículos y piezas necesarias), la ubicación de cada recurso, las competencias de los técnicos respecto de cada tipo de intervención, etc., y todo ello en cuestión de segundos.
• Permitir la transmisión de datos con total facilidad entre su programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT y su sistema informático central (tipo ERP, CRM, programa de facturación, etc.)
• Saber en tiempo real el nivel de stock de las piezas de repuesto

Analizar los datos de las rutas y optimizar el rendimiento

La planificación inteligente no solo consiste en planificar. La aplicación para Servicios Técnicos también debe poner a su disposición unos paneles de control para analizar, en tiempo real o en diferido, el rendimiento de sus técnicos durante sus actividades sobre el terreno.   Gracias a estos paneles de control, los directores y responsables de organizar las actuaciones y los mantenimientos pueden valorar el rendimiento y el nivel de calidad del servicio prestado, y proceder a realizar ajustes para optimizar la gestión del ciclo de intervención, desde el momento en que se recibe la solicitud del cliente hasta el envío de la factura.   Con los módulos de planificación inteligente, ya es posible incorporar las urgencias de los clientes e integrarlas de manera coherente y en tiempo real en agendas de intervención complejas, sin alterar el equilibrio general de las rutas. También se puede incluir el estado del tráfico en tiempo real, el estado de las piezas necesarias, los periodos de ausencia de los técnicos, es decir, todo lo que hay que tener en cuenta para garantizar un servicio de calidad y hacer que el cliente final tenga una experiencia impecable.   Por un lado, el reto consiste en poder conservar a los clientes y, por otro lado, conquistar a nuevos clientes prestando un servicio eficaz, pase lo que pase.