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Cómo funciona un software para coordinación de técnicos a distancia
Las empresas de Field Service (ya sean de mantenimiento, instalaciones, reparaciones o cualquier otro servicio técnico) se enfrentan a una misión que parece imposible: coordinar a un equipo en constante movimiento.
Y es que se necesitan habilidades de agente especial para coordinar, planificar y comunicarse con un equipo de técnicos dispersos geográficamente, viajando de forma permanente y con acceso limitado al teléfono debido a la naturaleza de su trabajo.
O quizá cómo en las películas, la solución está en ayudarse de las modernas herramientas tecnológicas. En este caso, los software para coordinación de técnicos.
Estos programas están revolucionando el sector y permitiendo un salto casi cuántico en la forma de trabajar. Pero, ¿cuáles son sus funcionalidades y cómo pueden resolver los problemas cotidianos de las empresas de servicios de campo?
Siga leyendo este post para descubrir todo sobre los software de coordinación de técnicos, de forma 100% práctica.
El reto de coordinar técnicos en los servicios de campo
Las empresas de servicios de campo han trabajado durante mucho tiempo con herramientas tradicionales para gestionar a sus equipos: emails, llamadas telefónicas, planificaciones semanales en Excel, WhatsApp, pos-it y agendas en papel.
Pero a medida que el negocio crece y hay que coordinar más de cinco técnicos sobre el terreno, esta gestión tradicional simplemente no funciona. Partes de trabajo que se pierden, discrepancias en la facturación, técnicos ilocalizables y una avalancha de emails, llamadas y malentendidos.
Por no hablar de los imprevistos. Cuando un técnico se retrasa o un cliente llama con una urgencia, la falta de comunicación en el equipo estalla, provocando pérdidas de tiempo, dinero, energía y en última instancia, clientes insatisfechos.
La solución está en ayudarse de las nuevas tecnologías.
¿Qué es un software de coordinación de técnicos?
Un software de coordinación de técnicos es una herramienta digital diseñada específicamente para gestionar, planificar y coordinar equipos técnicos que trabajan sobre el terreno.
Estos programas centralizan la información, desde la asignación de tareas hasta la ubicación en tiempo real de cada técnico, facilitando la toma de decisiones y la capacidad de reacción ante imprevistos.
Los software más avanzados, cómo Praxedo, se componen de dos interfaces conectadas, por un lado, la interfaz de planificación en la que el personal de oficina asigna y organiza las órdenes de trabajo en las agendas de los técnicos.
Por otro, una aplicación móvil que permite a los técnicos llevar su agenda y todos los detalles necesarios en el bolsillo, garantizando que cada servicio se complete con éxito.
De esta forma, estos software se convierten en la solución a muchos de los desafíos diarios de las empresas Field Services.
4 Problemas típicos y cómo un software de coordinación de técnicos los soluciona
Desde la planificación de las órdenes de trabajo hasta su facturación a clientes, cada paso del proceso tiene sus propios obstáculos en los servicios de campo.
Y todos ellos, pueden solucionarse con la ayuda de la tecnología adecuada.
1. Planificar las agendas de los técnicos
Tradicionalmente, el planificador preparaba desde la oficina la agenda de los técnicos de forma manual, y la enviaba por email a finales de semana. Esto significaba que el técnico no sabía con antelación qué iba a hacer la semana siguiente. Además, cualquier cambio, error o imprevisto requería de llamadas, correos y ajustes manuales, provocando que la coordinación entre departamentos fuera complicada desde el primer momento.
Ahora, con software de coordinación técnica como Praxedo, todo es más sencillo. Cuando se crea una orden de trabajo, la inteligencia artificial la asigna al técnico más adecuado, organiza su calendario de la manera más eficiente y le envía una notificación en tiempo real a su móvil. Así, se optimiza la planificación de trabajos, se ahorran horas de trabajo y la coordinación es simplemente impecable.
2. Asignar asistencias urgentes
Suena el teléfono en la oficina. Es un cliente con una avería que necesita solución inmediata. El planificador consulta la agenda del día y se supone que hay un técnico cercano que debería estar disponible. Y decimos “debería” porque… ¿Y si está en un atasco que le ha complicado el día? ¿O si la reparación anterior le ha llevado más tiempo del esperado? Desde la oficina, es imposible conocer la situación real sobre el terreno.
Aquí es cuando un software de coordinación técnica como Praxedo demuestra su valor. Con esta herramienta, el planificador no necesita sacar la bola de cristal, solo tiene que mirar su pantalla para visualizar en tiempo real la ubicación de cada técnico, saber qué está haciendo exactamente y cuánto tiempo lleva ello
Por ejemplo, si un técnico lleva 1 hora y media en una reparación estimada en dos horas y está a solo 15 km del cliente con la urgencia, rápidamente se identifica como la mejor opción. De esta manera se ofrece al cliente una respuesta precisa, al momento.
3. Avisar de cambios en la agenda
Una vez identificado el técnico adecuado para atender la urgencia, el siguiente paso es comunicarle la replanificación de su agenda. Tradicionalmente, esto solía ser un proceso tedioso para el planificador y disruptivo para el técnico.
Y es que al finalizar sus tareas, era habitual que los técnicos encontraran sus móviles repletos de llamadas perdidas del personal de oficina intentando contactarles. Esto desencadenaba una serie de llamadas de vuelta para aclarar la situación, confirmar la disponibilidad y proporcionar los detalles del nuevo trabajo.
Con la implementación de herramientas avanzadas como Praxedo, esta coordinación se optimiza de forma inmediata. En lugar de inundar a varios técnicos con llamadas para conocer su disponibilidad, el planificador simplemente envía una notificación push automática a la aplicación móvil del técnico escogido.
Esta notificación contiene todos los datos sobre el cliente y tipo de asistencia. De esta manera, el técnico tiene en su app toda la información que necesita y, solo si lo considera necesario, puede contactar a la oficina para cualquier aclaración adicional.
4. Apoyar al técnico en situaciones complejas
Cuando el técnico se desplaza para atender esa asistencia, tradicionalmente se enfrenta a un escenario en el que, ante un problema o duda, está “solo ante el peligro”. La única opción es dejar la tarea incompleta y, al final del día, preguntar por email a sus compañeros o revisar manuales técnicos, retrasando la resolución y penalizando la satisfacción del cliente.
Con un software de coordinación de técnicos como Praxedo, ahora el técnico cuenta con una biblioteca digital en su dispositivo, desde manuales técnicos hasta historiales de asistencias previas, notas, fotografías y planos. Esta información es accesible incluso sin conexión a internet, lo que garantiza que siempre tenga a mano los recursos que necesita.
Además, Praxedo va un paso más allá al integrarse con la herramienta de videoasistencia Viibe. Si el técnico necesita una segunda opinión o enfrenta un desafío particularmente complicado, puede iniciar una videollamada para obtener asesoramiento en tiempo real desde la oficina o de un experto.
Esto no solo mejora la coordinación del equipo técnico, sino que multiplica la tasa de resolución de los problemas en la primera visita (en inglés: “First Time Fix Rate”), el principal indicador de satisfacción del cliente en servicios de campo.
Praxedo: El software para la coordinación de técnicos en empresas Field Services
Hemos visto algunos de los desafíos típicos para las empresas de servicios de campo y cómo un software de coordinación de técnicos las soluciona. Pero el alcance de una herramienta como Praxedo abarca todo el ciclo de trabajo.
Por ejemplo, gracias a la recogida de firma digitalizada de los clientes, se automatiza el proceso de facturación, reduciendo plazos, trabajo y malentendidos. Nuestro cliente, Henry Schein, es un caso de éxito al respecto, ya que gracias a Praxedo pasaron de necesitar tres personas a tiempo completo para gestionar la facturación, a solo una dedicando media jornada.
Y es que las ventajas de un software de coordinación como Praxedo son tantas que no caben en este post. ¿Quiere saber más? Contacte con nosotros y uno de nuestros especialistas le ofrecerá una demo gratuita donde descubrir el enorme potencial de la tecnología para mejorar la gestión de su negocio.
