Asistencia remota: Guía completa para equipos SAT

Implantar la asistencia remota fue una de las pocas cosas buenas que trajo la pandemia para muchas empresas de servicios. Y es que consultas médicas, escuelas formativas o bancos descubrieron los enormes beneficios de trabajar con sus clientes de forma remota. Pero… ¿qué pasa con las empresas de servicios de campo?

Este sector, que se caracteriza precisamente por enviar técnicos físicamente a las instalaciones de sus clientes, mira de reojo y se pregunta: 

¿Es posible realizar asistencias remotas para el mantenimiento de equipos en fábricas, edificios o infraestructuras?

La respuesta corta es: Sí.

Gracias a los avances tecnológicos y nuevas herramientas, la asistencia remota se ha convertido en una realidad cotidiana y muy rentable para los equipos de Servicios de Asistencia Técnica (SAT).

Para conocer la respuesta completa, más detalles sobre cómo implementarla y por qué es tan ventajosa para las empresas de servicios de campo, siga leyendo.

Videoasistencia y colaboración remota. Descubra las ventajas en SAT

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¿Qué es la asistencia remota? 

La asistencia remota es un tipo de soporte que permite a los técnicos revisar, diagnosticar y solucionar incidencias sin estar físicamente presentes. 

En resumen: es como tener a un técnico siempre en el bolsillo.

Esto es posible gracias a diversas tecnologías. La más importante: internet. Pero también hacen falta herramientas de comunicación, dispositivos hardware y protocolos de seguridad.

Vamos a verlos a continuación. 

La asistencia remota: ¡A la de 1, a la de 2 y a la de 3!

Para que la asistencia remota funcione como un reloj, necesitamos tres tecnologías clave:

• Internet: La columna vertebral que permite la conexión entre el técnico SAT y el cliente a distancia.
• Software SAT: Como Praxedo, que permiten la interacción en tiempo real.
• Dispositivos hardware: Un ordenador, smartphone o tablet que permita acceder a la red y utilizar las herramientas de comunicación necesarias.

Tipos de asistencia remota

Existen varias modalidades de asistencia remota que permiten a los técnicos brindar soporte sin estar físicamente presentes. Estas son las principales:

• Asistencia por teléfono: La forma más básica de soporte remoto. Es útil para recopilar información preliminar o para problemas que no requieren una interacción visual.
• Asistencia por chat: Permite compartir enlaces, imágenes y capturas de pantalla, perfecta para problemas que pueden resolverse con instrucciones escritas.
• Acceso remoto: Los técnicos toman el control del dispositivo del usuario, para solucionar problemas directamente. Ideal para incidencias de software.
• Videollamadas: La mejor opción para servicios de campo, ya que permite a los técnicos ver exactamente lo que el cliente ve, mejorando la precisión del diagnóstico y soporte.
• Realidad Aumentada (AR): El futuro viene de la mano de cascos de realidad virtual, que permitirán a los técnicos “teletransportarse” al lugar, detectar la ubicación del equipo defectuoso y practicar soluciones sin riesgos.

5 servicios SAT perfectos para la asistencia remota

Como hemos visto, las videollamadas son la opción de soporte remoto más indicada para los servicios técnicos de campo. Pero, siendo realistas, es complicado instalar un equipo en una fábrica a través de una pantalla, ¿verdad?

Entonces, ¿qué tipos de tareas SAT pueden realizarse estupendamente mediante la asistencia remota? Aquí van cinco:

• Diagnóstico inicial: Los planificadores pueden realizar videollamadas con los clientes para diagnosticar averías, clasificar su urgencia y añadir el video a la orden de trabajo.
• Comprensión del problema: El técnico recibe la orden de trabajo con el video, entendiendo mejor el problema antes de salir hacia las instalaciones del cliente y yendo mejor preparado.
• Soporte en vivo: Si una reparación se complica, el técnico puede pedir ayuda en vivo a un compañero o técnico experto, incluso en otro país. 
• Averías críticas: En casos de incidencias extra urgentes en las que cada segundo cuenta, pueden realizarse tareas iniciales remotamente mientras el técnico va de camino.
• Inspecciones visuales: Para mantenimientos preventivos, asegurando que todo esté en orden sin necesidad de visitas físicas.

Como hemos visto, la asistencia remota es una herramienta versátil y muy útil a lo largo de todo el ciclo de asistencia técnica.

Las enormes ventajas de la asistencia remota para los servicios de campo

Ya hemos visto la cantidad de tareas que pueden optimizarse gracias a la asistencia remota, pero ¿en qué beneficios concretos se traduce la implantación de esta herramienta en una empresa de servicios de campo?

1. Reducción de costes: Al evitar desplazamientos innecesarios, se ahorran gastos importantes en tiempo, transporte y gasolina.
2. Aumento de la productividad: Con la videoasistencia los técnicos pueden atender más órdenes de trabajo por día, aumentando la facturación a clientes.
3. Planificación más precisa: Diagnosticar la urgencia de cada tarea permite planificar agendas de forma más efectiva, ayudando a cumplir los Service Level Agreements (SLAs).
4. Mejora de la tasa First Time Fix Rate: Con un diagnóstico previo más preciso, el técnico puede acudir con las piezas necesarias, y un plan preciso de actuación que logre que la reparación se finalice en la primera visita.
5. Más rapidez, más clientes satisfechos: Al ir mejor preparados, y poder realizar una videoasistencia con un compañero si la cosa se complica, cada OT se completa más rápido, elevando por las nubes la satisfacción del cliente.
6. Combate la escasez de personal cualificado: Facilita la distribución del trabajo entre los técnicos disponibles y una formación rápida a las nuevas incorporaciones, sin importar su ubicación.
7. Mejora en la calidad de los partes de trabajo: Incluir videos en los informes técnicos facilita el seguimiento, la mejora continua del servicio y eleva la imagen de marca de la empresa.
8. Resolución de disputas: Los archivos de video incluidos en el parte de trabajo ayudan a demostrar la calidad del servicio prestado y prevenir malentendidos en la facturación. 

Y ahora que hemos visto sus imponentes beneficios, vamos a la parte más práctica. ¿Cómo funciona una herramienta de asistencia remota?

El software de asistencia remota para servicio técnico de Praxedo

Existen muchas herramientas de asistencia remota, pero la de Praxedo es la única pensada específicamente para equipos técnicos desplazados sobre el terreno.

Nuestro software de servicios de campo ofrece una amplia gama de funcionalidades, incluyendo:

• Planificación de agendas de técnicos
• Creación de rutas inteligentes
• Órdenes de trabajo digitales
• Un App SAT para los técnicos
• Recogida de firma digital de clientes
• Programación de mantenimientos recurrentes
• Geolocalización de los técnicos sobre el terreno
• Notificaciones automáticas a clientes

Y más, mucho más. Pero faltaba la guinda del pastel y esta es: la asistencia remota. Así que en 2023 adquirimos Viibe, nombrada mejor solución de videoasistencia en Europa, y la integramos dentro de nuestro increíble software para poder ofrecer: 

• • Videollamadas integradas: visualización inmersiva utilizando la cámara frontal o trasera del smartphone.
  • Acceso remoto seguro: Datos encriptados mediante TLS, el protocolo de seguridad de última generación.
  • Permite tomar fotografías de alta calidad y dibujar sobre ellas
  • Enviar, compartir y guardar documentos con los que trabajar de forma colaborativa. 
  • Compartir pantalla para dar instrucciones y leer la documentación fácilmente.
  • Registro automático de cada sesión.
  • Los clientes pueden conectarse a la asistencia remota mediante un simple enlace, sin necesidad de instalar o registrarse en ningún programa.
  • Fácil integración con herramientas CRM, FSM, ERP y sistemas de ticketing, como SAP, Salesforce, Dynamics o Zendesk.
  • Sesiones de asistencia remota sin límite de tiempo o tamaño de transferencia de archivos. 

• Permite integrar los videos en los partes de trabajo digitales.

• Incluso en entornos de baja conectividad, la disponibilidad está asegurada al 99%

Gracias a todo ello,  los usuarios de Praxedo mejoran significativamente el indicador clave de rendimiento más importante en los servicios SAT: la tasa de resolución en la primera visita.

En conclusión: menos desplazamientos, más productividad y clientes muy satisfechos.

No dude en ponerse en contacto con nosotros hoy mismo para descubrir por qué somos la herramienta digital para el servicio técnico líder.