Acuerdos de nivel de servicio: cumplimiento, tipos y principales modelos

Las empresas que verdaderamente se esfuerzan por brindar servicios de calidad y garantizar la satisfacción del cliente suelen utilizar lo que se conoce como un acuerdo de nivel de servicio para conseguirlo. Ya que muchas veces unas expectativas poco realistas acaban pueden tirar por tierra todo el trabajo realizado con un cliente. 

Por este motivo, es fundamental establecer acuerdos de nivel de servicio (SLAs, por sus siglas en inglés) que establezcan expectativas claras y medibles entre los proveedores de servicios y sus clientes. 

En este artículo, exploraremos qué es un acuerdo se nivel de servicio, los diferentes tipos disponibles y cómo Praxedo, el software líder en gestión de servicios en campo, puede ayudarle a implementar un modelo final efectivo para trabajar con sus clientes de manera honesta, practica y satisfactoria.

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¿Qué son los acuerdos de nivel de servicio?

Antes que nada, es importante conocer bien a qué nos referimos cuando hablamos de este tipo de acuerdos y definir qué es un acuerdo de nivel de servicio. Los SLA’s son contratos escritos que definen los parámetros, responsabilidades y métricas específicas que se deben cumplir entre un proveedor de servicios y sus clientes. 

Estos acuerdos ayudan a establecer expectativas claras y mutuamente acordadas sobre el rendimiento del servicio, la disponibilidad, la respuesta a incidentes y otros aspectos críticos.

Tomemos como ejemplo un acuerdo de nivel de servicio entre una empresa de telecomunicaciones y uno de sus clientes corporativos. En este caso, el SLA podría incluir los siguientes elementos:

1. Rendimiento del servicio: se establecerían métricas para evaluar la calidad y el rendimiento de los servicios de telecomunicaciones proporcionados. Esto puede incluir la velocidad de la conexión a Internet, la disponibilidad del servicio y la calidad de la señal.
2. Tiempo de respuesta: se acordarían los tiempos de respuesta esperados para atender las consultas o problemas técnicos reportados por el cliente. Por ejemplo, el SLA puede estipular que el proveedor debe responder a las solicitudes de soporte técnico dentro de un plazo máximo de 2 horas.
3. Tiempo de resolución: se definirían los plazos de resolución para los problemas técnicos. Por ejemplo, el SLA podría especificar que el proveedor se compromete a resolver cualquier problema de conexión a Internet en un plazo máximo de 24 horas desde el momento en que se reporta.
4. Disponibilidad del servicio: se acordaría el porcentaje mínimo de tiempo en el que el servicio debe estar disponible para el cliente. Esto puede ser crucial para empresas que dependen de la conectividad constante, como aquellas que realizan transacciones en línea o dependen de sistemas de comunicación en tiempo real.
5. Proceso de escalado: el SLA también puede incluir un proceso claro y definido para el escalado de problemas o reclamaciones que no se resuelven dentro de los plazos acordados inicialmente. Esto garantiza que los problemas críticos sean tratados de manera oportuna y adecuada.

Al establecer estos acuerdos, tanto el proveedor de servicios como el cliente tienen una comprensión clara de las expectativas y responsabilidades de cada parte. Esto ayuda a prevenir malentendidos y conflictos futuros, al tiempo que proporciona un marco sólido para evaluar el cumplimiento del servicio y tomar medidas correctivas cuando sea necesario.

El uso de un software como Praxedo en la gestión de servicios en campo puede facilitar la implementación y el seguimiento de los SLAs o, ya que dicho software permite establecer y medir métricas clave, monitorear el rendimiento en tiempo real, generar informes detallados y automatizar tareas para garantizar el cumplimiento de los SLAs.

Tipos de acuerdos de nivel de servicio

Sin embargo, no todos los SLAs son necesariamente entre clientes y empresas prestadoras de servicios. El concepto de acuerdo de nivel de servicio es perfectamente útil para incorporar dentro de una misma organización. Por este motivo, encontramos acuerdos de nivel de servicio internos, externos y de terceros.

1. Acuerdos de nivel de servicio internos: estos acuerdos se establecen dentro de una organización entre diferentes departamentos o equipos. Por ejemplo, el equipo de soporte técnico puede tener un SLA con el equipo de desarrollo de software para garantizar tiempos de respuesta rápidos en caso de problemas.
2. Acuerdos de nivel de servicio externos: estos acuerdos se establecen entre una organización y sus clientes o socios comerciales. Son especialmente relevantes en los servicios en campo, donde la puntualidad y la calidad son esenciales. Los SLAs externos pueden abordar aspectos como la rapidez en la entrega de servicios, el tiempo de resolución de problemas o la disponibilidad de los equipos.
3. Acuerdos de nivel de servicio de terceros: en algunos casos, una organización puede subcontratar servicios a terceros. En estos casos, se establecen SLAs entre la organización principal y el proveedor de servicios externo para garantizar que se cumplan los requisitos y estándares acordados.

Modelos de acuerdos de nivel de servicio

Las empresas que trabajan con este tipo de acuerdos, suelen tener varios modelos ya preparados para agilizar el proceso de trabajo, fundamentalmente porque ya tienen la experiencia suficiente como para conocer los criterios que se van a contemplar en cada caso. 

Para preparar un modelo de acuerdos de nivel de servicio le aconsejamos que tenga en consideración los siguientes puntos:

1. Establecimiento de objetivos medibles: es decir, definir metas claras y cuantificables, como el tiempo promedio de respuesta o el porcentaje de cumplimiento de los plazos de entrega. Estos objetivos deben ser realistas y alcanzables.
2. Asignación eficiente de recursos: asignar automáticamente los recursos adecuados a las tareas y a optimizar las rutas de los técnicos en función de la ubicación y la disponibilidad. Esto garantiza una mayor eficiencia y un cumplimiento más efectivo de los SLAs.
3. Seguimiento en tiempo real: a través de un software como Praxedo que le permita monitorear las actividades de los técnicos en tiempo real. Los supervisores y los clientes pueden acceder a información actualizada sobre el progreso de los servicios y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
4. Generación de informes y análisis la generación de informes detallados sobre el rendimiento del servicio le permite evaluar el cumplimiento de los SLAs y detectar áreas de mejora. Estos análisis pueden ser utilizados para tomar decisiones informadas y optimizar la eficiencia en el futuro.

En resumen, los SLAs son contratos escritos que definen los parámetros, responsabilidades y métricas específicas que se deben cumplir entre las partes involucradas para evitar falsas promesas y expectativas no cumplidas. El uso de estos sistemas les coloca a las empresas en una posición de liderazgo y confianza. 

Praxedo, como software líder en gestión de servicios en campo, ofrece una solución completa para implementar y monitorear los parámetros de estos contratos. A través de su conjunto de funcionalidades avanzadas, permite establecer objetivos medibles, asignar eficientemente los recursos, realizar seguimientos en tiempo real y generar informes detallados para evaluar el rendimiento del servicio.

Si está interesado en implementar acuerdos de nivel de servicio efectivos y optimizar sus operaciones en campo, le invitamos a solicitar una demo de Praxedo y descubrir cómo nuestra solución de gestión de servicios en campo puede beneficiarle.