7 retos en la gestión de equipos de servicio técnico

La gestión de equipos de servicio técnico implica desde la gestión de las agendas hasta la integración completa con el sistema de información, la gestión debe afrontar un determinado número de desafíos imprescindibles.   El objetivo final consiste en mejorar la satisfacción del cliente a través del uso de la tecnología y soluciones que permitan optimizar la gestión de los servicios de campo. 

Reto n.º 1: calidad del servicio

Es el reto número 1, que incluye a todos los demás. Tanto si se trata del plazo de resolución de un problema o de la calidad de la prestación realizada, el rendimiento de un Servicio de Asistencia Técnica SAT se analiza sobre la base de la satisfacción del cliente. Todas las encuestas lo demuestran: un servicio defectuoso es el principal criterio alegado para cambiar de proveedor.   Según un estudio de la empresa Aberdeen, la satisfacción del cliente (en un 68%) es el indicador más nombrado para medir el éxito de un servicio de mantenimiento, muy por delante de su rentabilidad (41%) o de la tasa de resolución en la primera visita (38%), el famoso “First Time Fix Rate”.  

La era digital incrementa el nivel de exigencia

La era digital ha incrementado el nivel de exigencia de los clientes. Mejor informados, esperan de su prestatario una calidad de servicio irreprochable. La tecnología digital también puede ayudar a los proveedores de servicios a afrontar este desafío de excelencia. Por un lado, las nuevas tecnologías le permiten optimizar sus procesos internos y, por otro lado, permiten que el cliente reciba una respuesta rápida, adecuada y personalizada. Que se tenga en cuenta correctamente su solicitud forma parte de la respuesta a su problema.   Para mejorar la calidad de un Servicio de Asistencia Técnica hay que poder medir el grado de satisfacción de los clientes. Hasta ahora el feedback se hacía de manera artesanal, mediante un cuestionario de satisfacción en papel o en el momento de renovación del contrato. Con un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT, se suben en tiempo real los indicadores de calidad.

Reto n.º 2: digitalización

La centralización de la información, que hace ganar tiempo y productividad, solo es posible mediante una digitalización de los procesos. La estrategia “cero papel” afecta a todas las etapas, desde la solicitud de asistencia hasta la elaboración de informes, pasando por los partes de trabajo firmados electrónicamente.   Esta intención de digitalizar sus procesos y estructurar la información llevó a Kiloutou a contactar con Praxedo. Los conductores de la conocida marca de alquiler de maquinaria trabajaban antes en formato papel para dejar registrados sus albaranes de entrega y recogida. Actualmente, se incluyen fotos de manera sistemática en el momento de la salida y de la llegada de la maquinaria a los documentos digitales y estas se envían a los clientes.

Reto n.º 3: gestión de las agendas de los técnicos

Una correcta gestión de las agendas de los técnicos es fundamental para conseguir optimizar los recursos humanos y materiales, controlando los horarios de trabajo. Con un programa específico, la agenda está disponible online y tanto los técnicos como sus colegas del centro de servicio pueden acceder a ella. En función de las urgencias y de los imprevistos, se puede reajustar en tiempo real, ofreciendo una mayor flexibilidad.  

Herramienta de motivación para los técnicos

Esta optimización de las agendas también puede ser una herramienta de motivación de gestión para los equipos de campo. Al disponer de toda la información necesaria al alcance de la mano o más bien en su mano, gracias a la aplicación móvil, los técnicos mejoran su autonomía y eficacia. La optimización de las rutas, gracias a la geolocalización de sus vehículos, les ahorra, además, kilómetros y cansancio. El técnico es el embajador de la marca ante el cliente y es importante que su papel reciba el valor que se merece.

Reto n.º 4: “First Time Fix Rate”

Como ya se ha visto en el estudio de Aberdeen, la tasa de resolución en la primera visita, o “First Time Fix Rate” en inglés, ocupa el tercer puesto entre los criterios que se utilizan para medir la calidad de un SAT. Este indicador es sumamente importante por el hecho de que afecta directamente al cliente. Este se sentirá frustrado si el técnico no ha conseguido resolver su problema en la primera visita por falta de experiencia o porque no disponía de la pieza de repuesto necesaria.  

Soluciones rápidas: una apuesta rentable para todas las partes

El cliente debe esperar una próxima visita, con la esperanza de que esa vez sea la definitiva. Entretanto, el fallo en su equipo puede acarrear efectos financieros negativos. Este retraso también conlleva un perjuicio económico (nueva planificación, gastos de combustible y posibles sanciones por retraso) y de imagen (deterioro de la satisfacción).   Un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT puede mejorar la tasa “First Time Fix Rate” actuando sobre las causas. La optimización de la planificación garantiza que el técnico enviado tenga los conocimientos necesarios. En su defecto, se pueden llevar a cabo acciones de formación. Optimizando la gestión de stocks, el prestatario se asegura de disponer de las piezas de repuesto necesarias.

Reto n.º 5: cumplimiento de los compromisos contractuales

El seguimiento de los indicadores comerciales (KPI) permite al prestatario saber, en tiempo real o a posteriori, si está cumpliendo los compromisos contractuales. ¿Cuántas órdenes de trabajo se han llevado a cabo en la fecha y hora previstas?, ¿cuántas han cumplido la garantía del tiempo de restablecimiento (GTR)?, ¿cuánto dura una orden de trabajo para un cliente respecto de la media constatada?  

Enfoque basado en datos

Estas métricas se cargan de inmediato desde el lugar del servicio, sin tener que encuestar a los técnicos ni a los clientes. Un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT permite, de este modo, supervisar el SAT mediante el control de los datos (data driven). A partir de esta cartografía completa del terreno, los prestatarios pueden adoptar las acciones que correspondan con el fin de mantener la calidad de su servicio.

Reto n.º 6: reducir los costes del servicio y agilizar el proceso de facturación

Más allá de los beneficios mencionados en términos de digitalización y optimización de la planificación, los programas para Servicios de Asistencia Técnica SAT ofrecen otras ventajas en condiciones de movilidad. Desde su dispositivo móvil, el técnico podrá declarar su horario de trabajo: el tiempo que ha estado realizando la orden de trabajo, la duración de los desplazamientos, su tiempo de descanso, etc. En la ubicación del cliente, cumplimentará también sus partes de trabajo mediante menús desplegables que se pueden clicar, casillas para marcar, realización de fotografías y firma electrónica.  

Ya no hay que esperar para facturar al cliente

La interoperabilidad del programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT con el ERP o el software de contabilidad permite preparar automáticamente las facturas sin tener que volver a introducir manualmente los datos. El Grupo LT (sector alquiler) que ha implantado la solución Praxedo ha comprobado que sus plazos de facturación han mejorado considerablemente, reduciendo en 20 días su plazo de facturación.

Reto n.º 7: integración con el sistema de información

Para facilitar el trabajo de los técnicos y evitar errores en la introducción de datos, algunos campos del parte de trabajo pueden estar precumplimentados con datos procedentes del sistema de información.   La integración de las aplicaciones para Servicios Técnicos con el sistema no termina ahí; deben poder dialogar con las aplicaciones existentes, y en especial con los principales ERP y GMAO del mercado, mediante API y servicios web.