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6 consejos para mejorar la organización de las actividades en Field Service
El centro de servicios debe llevar a cabo cierto número de procesos para poder hacer un seguimiento progresivo de la actividad y asegurarse de que se cumplen los compromisos contractuales. Los software de Field Service son una gran forma de mejorar la organización de las actividades de los equipos técnicos.
Algunos de los puntos a tener en cuenta para llevar una mejor organización son los siguientes:
Controlar en tiempo real la actividad de los técnicos sobre el terreno
La excelencia en materia de organización de las actividades requiere, en primer lugar, tener capacidad para poder hacer un seguimiento en tiempo real de la actividad de los colaboradores sobre el terreno. En un momento dado, ¿sus técnicos están disponibles, están al volante o en plena intervención? Por otro lado, ¿van adelantados, retrasados o están cumpliendo el horario respecto de la agenda marcada para ese día? Esta visión de conjunto de los equipos permite reaccionar rápidamente frente a cualquier imprevisto o urgencia. A posteriori, el seguimiento de las actividades permite sacar conclusiones importantes, como el tiempo realmente transcurrido realizando una intervención respecto del tiempo inicialmente previsto. Por lo general, ¿cuál es el tiempo que los técnicos trabajan cada día, cada semana o cada mes? ¿Y un equipo? En este sentido, Praxedo ofrece una gran flexibilidad para configurar las actividades. Es posible crear flujos de trabajo estructurando la secuencia de las actividades. Por ejemplo, activar automáticamente el envío de alertas al cliente final en función del estado en que se encuentre la intervención. Asimismo, un programa de field services permite definir hasta qué punto una actividad cuenta como tiempo “trabajado”.
Adoptar las medidas correctivas que sean necesarias
De la información a la acción. El responsable de organizar las actividades debe, desde su panel de control, hacer un seguimiento en tiempo real de un determinado número de indicadores clave. Con su módulo denominado “Cockpit”, Praxedo ofrece unos indicadores preconfigurados, como el número de órdenes de trabajo con cita previa no respetadas, el número de urgentes pendientes de planificar o el porcentaje de órdenes de trabajo en curso que ha superado la duración máxima prevista.
Reaccionar de inmediato y analizar en frío
En este panel de control, se suele visualizar la tasa de órdenes de trabajo cerradas que cumplen la Garantía de tiempo de restablecimiento (GTR) o la Garantía de tiempo de intervención (GTI). Un módulo de configuración permite al usuario crear sus propios indicadores profesionales. En todo caso, este seguimiento de la actividad en tiempo real debe permitir a los gestores del centro de servicio reaccionar frente a una situación problemática. Es entonces cuando podrán llevar a cabo las acciones correctivas que sean necesarias para mantener la calidad del servicio. Los responsables de organizar las actividades también deben dar un paso atrás y analizar en frío la actividad del centro de servicio. Sobre la base del historial de las órdenes de trabajo, ¿cuál es el rendimiento de una agencia o de un técnico? Los indicadores elegidos para medir este rendimiento pueden ser el número de órdenes de trabajo que cumplen la fecha de planificación inicial, las que respetan la hora de la cita o la duración real de una intervención tal y como se ha medido sobre el terreno, en comparación con la duración estimada en el momento de la planificación.
Informar sobre el correcto cumplimiento de los compromisos contractuales
Estos indicadores permiten evaluar la productividad de los equipos de campo, pero también cerciorarse de que se cumplen debidamente los niveles de compromisos contractuales (SLA), como el plazo de respuesta, el tiempo de resolución de un problema o el tiempo de retorno de un servicio a la normalidad. Al compartir con total transparencia unas métricas irrefutables y unánimemente reconocidas, el proveedor contribuye a crear un clima de confianza con su cliente, en la medida en que estos datos pueden servir de punto de partida para posibles sanciones financieras en caso de incumplimiento. Estos datos también sirven para la elaboración de informes diarios, semanales o mensuales. Con esta visión resumida, el cliente puede ver, de un vistazo, los resultados del servicio de mantenimiento, por emplazamiento o por equipo, en especial en relación con la tasa de órdenes de trabajo cerradas y que han cumplido la GTR (garantía de tiempo de restablecimiento) o la GTI (garantía de tiempo de intervención).
Aportar pruebas de actividad a sus clientes
Como en el amor, la confianza hay que ganársela. Un programa de field services debe ofrecer una trazabilidad completa de las prestaciones realizadas. Al finalizar la orden de trabajo, el técnico realizará fotografías geolocalizadas y con información de fecha y hora del equipo reparado, aportando la prueba de que la intervención ha concluido con éxito. Estas fotos, incorporadas al parte de trabajo del técnico, evitarán cualquier riesgo de litigio. En general, el cliente debe estar informado en cada una de las etapas de la intervención, desde la recepción del parte de incidencia hasta el cierre de la intervención, momento en el que podrá registrar su firma digital. Los programas para servicio técnico permiten automatizar la difusión de alertas, creando guiones de notificación.
Recurrir a la inteligencia artificial y, en un futuro, a la blockchain
Un motor de optimización de la planificación de las órdenes de trabajo que incorpore algoritmos de inteligencia artificial puede ser una garantía para tener debidamente en cuenta todos los condicionantes profesionales. El planificador incluye en ese motor todos los elementos relacionados con los compromisos contractuales, además de las características específicas de cada cliente, como los horarios posibles de intervención. El asistente inteligente desmenuza estos distintos datos para ofrecer la mejor planificación posible. El blockchain también podrá, en un futuro, prestar un valioso servicio. Cabe recordar que esta tecnología de “cadena de bloques” permite validar transacciones al instante, de forma segura y sin necesidad de un tercero de confianza. En el marco de la gestión de los Field Service, permitiría activar una serie de acciones sin necesidad de intervención humana, desde la presentación de un parte de incidencia hasta el momento de la facturación, ofreciendo al cliente una trazabilidad indiscutible.
Equipar a los técnicos con una aplicación móvil multitarea para mejorar la organización de las actividades
Sin embargo, la realidad está sobre el terreno y toda esta trazabilidad únicamente es posible si el técnico está en condiciones de recopilar todos estos datos en situación de movilidad. La aplicación móvil asociada al programa para servicio técnico debe permitirle teclear todos los datos útiles en el marco de su profesión. En su smartphone, tablet u ordenador portátil, puede gestionar las órdenes de trabajo de forma sencilla: notificar su tiempo de trabajo (tiempo dedicado a la realización de la intervención, duración de los desplazamientos, tiempo de pausa, etc.). Del mismo modo, va a poder rellenar los partes de trabajo mediante menús desplegables y casillas para marcar. Todos estos datos van a incorporarse en los paneles de control y en otros informes, pero también en los ERP y en los sistemas de gestión contable con el fin de generar automáticamente las nóminas y las facturas.
